Restograf Restograf
  • Locuri Cool
    • Hot Events
    • Hot Plates
    • Hot Spots
  • Spotlight
    • Noutati
    • Tendințe
  • Insider
    • Meet The Chef
    • Repere
  • De bun gust
    • Food Smart
    • Rețete
    • Tips & Tricks
  • Chin-Chin
    • Vin & Bere
    • Cocktails & Spirits
    • Re-Fresh
    • Hot Drinks
  • Food Trip
    • Pe la ei
    • Pe la noi
  • @Acasă
    • De Citit
    • Dine In
    • Fun
    • În Bucătărie
    • Shopping
  • Locuri Cool
    • Hot Events
    • Hot Plates
    • Hot Spots
  • Spotlight
    • Noutati
    • Tendințe
  • Insider
    • Meet The Chef
    • Repere
  • De bun gust
    • Food Smart
    • Rețete
    • Tips & Tricks
  • Chin-Chin
    • Vin & Bere
    • Cocktails & Spirits
    • Re-Fresh
    • Hot Drinks
  • Food Trip
    • Pe la ei
    • Pe la noi
  • @Acasă
    • De Citit
    • Dine In
    • Fun
    • În Bucătărie
    • Shopping

Restograf Restograf

București
  • Bihor
  • Brașov
  • București
  • București/Ilfov
  • Cluj
  • Constanța
  • Călărași
  • Mehedinți
  • Prahova
  • Sibiu
Restaurante
  • Toate restaurantele
  • American
  • Argentinian
  • Arăbesc
  • Asiatic
  • Bakery
  • Balcanic
  • Bar
  • Barbecue
  • Beach Bar
  • Belgian
  • Berărie
  • Bio
  • Bistro
  • Boardgames
  • Brasserie
  • Brazilian
  • Burger
  • Cafenea
  • Ceainărie
  • Cheese bar
  • Chinezesc
  • Cigar Club
  • Club
  • Cocktail Bar
  • Cofetărie
  • Columbian
  • Concept Dining
  • Coreean
  • Craft Beer
  • Dessert
  • Englezesc
  • European
  • Evenimente
  • Fine dining
  • Franțuzesc
  • Fusion
  • Gastrobar
  • Gelaterie
  • Gentleman's Club
  • German
  • Gluten Free
  • Gourmet
  • Grecesc
  • Grill
  • Grădină
  • Indian
  • Interbelic
  • Internațional
  • Iranian
  • Irlandez
  • Italian
  • Japonez
  • Karaoke-bar
  • Kosher
  • Libanez
  • Mediteranean
  • Mexican
  • Modern cuisine
  • Muzica live
  • Oriental
  • Oyster Bar
  • Pasta Bar
  • Peruan
  • Pescăresc
  • Pizzerie
  • Portughez
  • Pub
  • Raw Vegan
  • Românesc
  • Rusesc
  • Sky Bar
  • Social Club
  • Spaniol
  • Specialty Coffee
  • Sports Bar
  • Steakhouse
  • Sushi
  • Sârbesc
  • Teatru
  • Terasă
  • Texan
  • Thailandez
  • Tradițional
  • Turcesc
  • Unguresc
  • Urban
  • Vegan
  • Vegetarian
  • Vietnamez
  • Wine Bar
  • Ţigănesc
Conectare
Inregistrare
Descoperă. Rezervă. Savurează.
Restograf Restograf
  • Locuri Cool
    • Hot Events
    • Hot Plates
    • Hot Spots
  • Spotlight
    • Noutati
    • Tendințe
  • Insider
    • Meet The Chef
    • Repere
  • De bun gust
    • Food Smart
    • Rețete
    • Tips & Tricks
  • Chin-Chin
    • Vin & Bere
    • Cocktails & Spirits
    • Re-Fresh
    • Hot Drinks
  • Food Trip
    • Pe la ei
    • Pe la noi
  • @Acasă
    • De Citit
    • Dine In
    • Fun
    • În Bucătărie
    • Shopping
Restograf Restograf
  • Conectare
  • Inregistrare
|
București
  • Bihor
  • Brașov
  • București
  • București/Ilfov
  • Cluj
  • Constanța
  • Călărași
  • Mehedinți
  • Prahova
  • Sibiu
Rezervă o masă
  • Toate restaurantele
  • American
  • Argentinian
  • Arăbesc
  • Asiatic
  • Bakery
  • Balcanic
  • Bar
  • Barbecue
  • Beach Bar
  • Belgian
  • Berărie
  • Bio
  • Bistro
  • Boardgames
  • Brasserie
  • Brazilian
  • Burger
  • Cafenea
  • Ceainărie
  • Cheese bar
  • Chinezesc
  • Cigar Club
  • Club
  • Cocktail Bar
  • Cofetărie
  • Columbian
  • Concept Dining
  • Coreean
  • Craft Beer
  • Dessert
  • Englezesc
  • European
  • Evenimente
  • Fine dining
  • Franțuzesc
  • Fusion
  • Gastrobar
  • Gelaterie
  • Gentleman's Club
  • German
  • Gluten Free
  • Gourmet
  • Grecesc
  • Grill
  • Grădină
  • Indian
  • Interbelic
  • Internațional
  • Iranian
  • Irlandez
  • Italian
  • Japonez
  • Karaoke-bar
  • Kosher
  • Libanez
  • Mediteranean
  • Mexican
  • Modern cuisine
  • Muzica live
  • Oriental
  • Oyster Bar
  • Pasta Bar
  • Peruan
  • Pescăresc
  • Pizzerie
  • Portughez
  • Pub
  • Raw Vegan
  • Românesc
  • Rusesc
  • Sky Bar
  • Social Club
  • Spaniol
  • Specialty Coffee
  • Sports Bar
  • Steakhouse
  • Sushi
  • Sârbesc
  • Teatru
  • Terasă
  • Texan
  • Thailandez
  • Tradițional
  • Turcesc
  • Unguresc
  • Urban
  • Vegan
  • Vegetarian
  • Vietnamez
  • Wine Bar
  • Ţigănesc
Acasa > Business Blog > Tips > Cum să răspunzi la review-uri negative din online
  • Tips

Cum să răspunzi la review-uri negative din online

  • Autor : Restograf
  • Data publicare : 17 februarie, 2020
  • Data modificare : 30 iunie, 2022
Total
0
Shares
0
0
0
Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0

E greu să-i mulțumești pe toți, tot timpul. Iar review-uri negative vor apărea oricum, chiar dacă încerci să oferi cele mai bune servicii în restaurantul tău. Da, este frustrant. Dar tocmai de aceea e bine să știi cum să abordezi situația așa încât, la final, să ieși cu imaginea curată.

patru smiley-faces galbene, una vesela, alta suparata, alta trista si una furioasa, pe fundal gri, imagine reprezentativă pentru cum sa abordezi review-urile negative din online

Modul în care îți construiești (și îți păstrezi) reputația în online poate face diferența între un restaurant plin de oaspeți sâmbăta seara și unul care trebuie să pună definitiv lacătul la ușă. Și asta cu atât mai mult cu cât chiar și o stea în plus la rating poate însemna o creștere cu 5-9% în profit. Ca să nu mai vorbim de faptul că 85% din oaspeți au la fel de multă încredere într-un review online ca în părerea unui prieten sau a unui membru din familie. Acum înțelegi de ce e important să știi cum să răspunzi adecvat la comentariile negative?

Răspunsuri potrivite, la review-uri negative

Oscar Wilde zicea că „singurul lucru mai rău decât să fii vorbit pe la spate este să fii ignorat total”. Pun pariu că dacă Oscar Wilde ar vedea societatea de astăzi, ar fi surprins de cât de puțini oameni scapă de critica celorlalți! În special cei din industria ospitalității! Adevărul e că în lumea asta a restaurantelor, criticile trebuie înghițite zilnic. De preferat, în doze mici. Iar a ști cum să convingi un client nemulțumit să-ți mai acorde o a doua șansă, este o adevărată artă. E nevoie de timp, răbdare, un obraz ceva mai gros și abilitatea de a vedea imaginea de ansamblu.

În primul rând, nu intra în panică. În al doilea rând, indiferent de plângerile înregistrate și de greșelile făcute, reține că este foarte important să răspunzi. Și să o faci la modul sincer. Spre exemplu, un sondaj făcut de ReviewTrackers arată că 53% din clienți se așteaptă să primească răspuns la un review negativ. Iar 44,6% sunt mai dispuși să viziteze un restaurant dacă managerul răspunde, de obicei, la comentariile negative din online.

Prin Restograf, toți cei care îți vizitează restaurantul pot lăsa un review (și asta doar în momentul în care au onorat rezervarea). Urmărește comentariile lor și ratingul pe care ți-l acordă, apoi dă-le un răspuns!

Așadar, cum procedezi?

1. Păstrează-ți cumpătul

Nu lua comentariul personal. Review-ul nu este o punere sub acuzare a întregii afaceri și a eforturilor tale. Nu. Este doar opinia unei persoane, așa că ar trebui tratată ca atare. Separă sentimentele personale de afacerea pe care o ai de condus și menține o atitudine profi, în ciuda frustrărilor pe care le-ai putea avea.

2. Formulează un răspuns potrivit

Indicat ar fi să răspunzi cât mai repede la comentariile oaspeților nemulțumiți, așa încât discuția să nu avanseze și să se pună în mișcare un adevărat „bulgăre de zăpadă”. Cu toate acestea, nu reacționa pripit – un review negativ dublat de un răspuns și mai rău nu va face decât ca situația să escaladeze.

Înainte de a da un răspuns, ia în considereare: a cui e vina? Care a fost problema? E vorba de calitatea mâncării? De servicii? Atmosfera nu a fost ok? Sunt multe motive pentru care un oaspete poate lăsa un review negativ și fiecare trebuie abordat individual.

3. Mulțumește-i oaspetului pentru feedback

Atunci când un oaspete lasă un comentariu negativ legat de vizita la restaurant, încearcă să răspunzi cât mai repede. Mulțumește-i că a ales să ia masa în localul tău și pentru faptul că și-a luat din timp pentru a-și împărtăși experiența. Cere-ți scuze pentru neplăcerile create și roagă-l să-ți ofere mai multe detalii pe e-mail (astfel muți discuția din online, în offline).

Cu alte cuvinte, ține cont de 3 ingrediente cheie:

  • Un „Mulțumesc”
  • O scuză
  • O invitație la a continua discuția

Împreună creează rețeta perfectă pentru a recâștiga un client nemulțumit, dar și pentru a-ți salva obrazul în online.

4. Cere-le să-ți mai dea o șansă

Nu e nimic în neregulă cu a cere oaspeților să revină cu un review pozitiv după ce te-au criticat. Dar trebuie să o faci cu tact. Spre exemplu… Să zicem că ai primit un review negativ legat de felul în care a fost preparată friptura într-o seară. Oaspetele s-a plâns că era insuficient gătită și că a așteptat prea mult să-i vină comanda, așadar îți acordă doar o stea la rating.

Răspunsul corect în acest caz ar fi (1) să îți ceri scuze pentru calitatea serviciului, să recunoști greșeala și să oferi și un motiv pentru care s-a întâmplat ce s-a întâmplat. (2) Încearcă să te recompensezi oferindu-le un discount la următoarea vizită. (3) După ce oferi o explicație și vii și cu o soluție, invită oaspetele din nou în restaurant pentru a-ți da ocazia să-l servești așa cum trebuie, apoi roagă-l să-și modifice comentariul sau să revină cu unul pozitiv.

Practic, este important ca oaspeții tăi să se simtă respectați și să știe că opinia lor este importantă pentru tine. Fii înțelegător, grijuliu și încearcă să ajungi la un compromis. Nu ai nimic de câștigat dacă intri în defensivă.

5. Învață ceva din asta

După ce ai primit un review negativ și ai găsit răspunsul potrivit în situația respectivă, ar trebui să analizezi puțin situația. Mai ales în cazul în care primești în mod repetat aceleași comentarii negative. Ideea e să îndrepți ce e de îndreptat, așa încât să nu mai apară astfel de situații pe viitor.

În plus, vezi de ce situația nu s-a rezolvat pe loc, în restaurant. Este posibil ca oaspetele respectiv să nu se fi simțit luat în seamă de personal, sau aceștia să fi abordat necorespunzător situația. Reține că majoritatea review-urilor negative care ajung în online pot fi soluționate pe loc, chiar în restaurant. Cum, îți spunem noi aici.

În concluzie…

Un review negativ din online nu e capăt de lume. De fapt, poate fi o oportunitate de a-ți îmbunătăți serviciile din restaurant. În plus, dacă vei reuși să schimbi părerea unui oaspete din negativă în pozitivă, sunt mari șanse ca el să-ți devină client fidel. Asta pentru că ai făcut tot posibilul ca el să se simtă bine și să-ți îndrepți greșeala, ceea ce contează foarte mult în ochii celor care vizitează localul.

Așadar, privește review-urile negative din online ca pe o oportunitate de brand și o ocazie de a afla mai multe despre oaspeții tăi.

Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Tags
  • comentarii negative
  • comentarii online
  • rating
  • restograf
  • restograf manager
  • review online
  • review-uri negative
Citește și
Provocările economice ale redeschiderii restaurantelor – mic ghid de (re)negociere
Citește articolul
  • Tips
Provocările economice ale redeschiderii restaurantelor – mic ghid de (re)negociere
Coronavirus │ Noi restricții: terasele se închid la ora 23:00
Citește articolul
  • Noutati
  • Tips
Coronavirus │ Noi restricții: terasele se închid la ora 23:00
Regândirea spațiilor publice: cum se vor adapta restaurantele după ridicarea stării de urgență
Citește articolul
  • Repere
  • Tips
Regândirea spațiilor publice: cum se vor adapta restaurantele după ridicarea stării de urgență
Coronavirus │ Măsuri de siguranță pentru livrări și take-out
Citește articolul
  • Tips
Coronavirus │ Măsuri de siguranță pentru livrări și take-out
Coronavirus │ Cum poți obține Certificatul de Situație de Urgență
Citește articolul
  • Noutati
  • Tips
Coronavirus │ Cum poți obține Certificatul de Situație de Urgență
Strategii în vreme de criză: cum comunici cu oaspeții
Citește articolul
  • Tips
Strategii în vreme de criză: cum comunici cu oaspeții
Coronavirus │ Glovo și UberEats iau măsuri pentru a sprijini restaurantele
Citește articolul
  • Noutati
  • Tips
Coronavirus │ Glovo și UberEats iau măsuri pentru a sprijini restaurantele
Cum să faci fiecare oaspete să se simtă ca un VIP
Citește articolul
  • Tips
Cum să faci fiecare oaspete să se simtă ca un VIP
Aplicația de rezervări la restaurante și oportunitățile ei pentru businessul tău
Citește articolul
  • Tips
Aplicația de rezervări la restaurante și oportunitățile ei pentru businessul tău
Caută
Postări recente
  • Restaurante farm to table care gătesc cu ingrediente locale, curate, de sezon
    Restaurante farm to table care gătesc cu ingrediente locale, curate, de sezon
    • Data publicare : 23 martie, 2023
    • Data modificare : 23 martie, 2023
  • Aperol vs Campari. Care-i diferența dintre ele și cum le folosim?
    Aperol vs Campari. Care-i diferența dintre ele și cum le folosim?
    • Data publicare : 23 martie, 2023
    • Data modificare : 23 martie, 2023
  • Ghid de călătorie: ce e musai de văzut și ce e obligatoriu de mâncat la Istanbul
    Ghid de călătorie: ce e musai de văzut și ce e obligatoriu de mâncat la Istanbul
    • Data publicare : 21 martie, 2023
    • Data modificare : 21 martie, 2023
  • Umami. Ce este al cincilea gust și de ce a intrat în lumina reflectoarelor lumii?
    Umami. Ce este al cincilea gust și de ce a intrat în lumina reflectoarelor lumii?
    • Data publicare : 21 martie, 2023
    • Data modificare : 21 martie, 2023
  • Poke House – un colț de California cu aromă hawaiiană
    Poke House – un colț de California cu aromă hawaiiană
    • Data publicare : 20 martie, 2023
    • Data modificare : 20 martie, 2023
Urmărește-ne pe Instagram!
restograf.ro
Decizii, decizii... 🤔 În „lupta” dintre urzici și spanac 🍃, cine câștigă în varianta ta? Oricum ar fi, un lucru e sigur: e păcat să nu profiți de ele acum, cât sunt în sezon. Bucură-te de un prânz sănătos și delicios!😋
Când spui mâncare japoneză gândul îți fuge imediat la sushi și ramen, nu? 🍜🍣 Avem, desigur, multe restaurante japoneze în București unde poți mânca pește crud și supă cu tăiței asiatici. Bucătăria japoneză are însă mult mai multe de oferit! 🥢🍱🥟
Ce iese când amesteci un strop de Italia, California și Hawaii? 👀 Poke House. O franciză lansată de doi antreprenori italieni care „iese la înaintare” cu poke bowls 😍 – preparate tradițional hawaiiane, pregătite în stil californian. Un concept de fast casual cu mâncare sănătoasă, care a cucerit pe toată lumea.
Pregătește-te emoțional pentru cea mai bogată în creveți fajita pe care ai mâncat-o vreodată! 😍🍲 Vine sfârâind toată la masă, în culori vibrante și cu un gust de senzație! 😋
🇮🇪 Irlanda e renumită pentru o mulțime de lucruri minunate. Dar puține sunt mai emblematice decât un pint de Guinness 🖤🍻, servit cu acel guler bogat de spumă! 😍
Te-ai săturat de aceeași veșnică dilemă pe care o aveți când se apropie pauza de masă? 🤔 Ce zici de un joc? 🧩
Follow
Alegerea editorilor
  • 10+ restaurante din Oradea care să-ți încânte și privirea, și papilele gustative
    • Pe la noi
    10+ restaurante din Oradea care să-ți încânte și privirea, și papilele gustative
  • Unde mâncăm la restaurant în Poiana Brașov?
    • Hot Spots
    • Pe la noi
    Unde mâncăm la restaurant în Poiana Brașov?
  • Chef Florin Dumitrescu: „Echilibrul în farfurie nu poate fi obținut fără echilibrul din familie”
    • Meet The Chef
    Chef Florin Dumitrescu: „Echilibrul în farfurie nu poate fi obținut fără echilibrul din familie”
  • Ce alimente e bine să mănânci după ce ai fost la alergare
    • Food Smart
    Ce alimente e bine să mănânci după ce ai fost la alergare
  • 15 dintre cele mai bune restaurante de la Roma
    • Pe la ei
    15 dintre cele mai bune restaurante de la Roma

Intră în cont

Ai uitat parola?
Conectare cu Google

Recuperează parola

Introdu adresa de email

Bine ai venit pe Restograf!

SUNT DE ACORD NU SUNT DE ACORD

Acceptarea termenilor și condițiilor este obligatorie pentru crearea contului.

Doar promoții și locuri cool, fără spam!

Abonează-te la newsletterul nostru și profită de ofertele și reducerile exclusive pentru abonați!
Îți vom trimite prin e-mail și/sau sms ultimele noutăți legate de localuri, lansări, evenimente și mai ales promoții.

Ești de acord să îți facem o grămadă de surprize plăcute?

SUNT DE ACORD
Vezi mai multe detalii NU SUNT DE ACORD

Cum ar fi să primești
oferte făcute special pentru tine?

Lasă-ne să îți personalizăm ofertele special pe gustul tău, în funcție de profilul și preferințele tale.
Să fim atenți la ce tipuri de localuri frecventezi, care sunt localurile tale preferate și unde îți place să revii, de fiecare dată, cu plăcere.

Ești de acord să îți oferim mai multă atenție?

SUNT DE ACORD
Vezi mai multe detalii NU SUNT DE ACORD

OK
Despre Noi
  • Despre Restograf
  • Articole
  • Cariere
  • Contact
  • Rezervare restaurant
  • Arhivă articole
Help
  • FAQ
  • Politică Cookies
  • Politica de Anulare
  • Confidențialitate
  • Termeni și Condiții
Business
  • Ai un restaurant?
  • Business Blog
Descarcă APP
ABONEAZĂ-TE LA NEWSLETTER

A apărut o eroare, te rugăm să încerci mai târziu

Te-ai înscris la newsletter-ul Restograf!

Copyright © 2022 Restograf

Input your search keywords and press Enter.

Folosim cookie-uri pentru a mentine si imbunatati experienta de navigare.
DetaliiAccepta
Manage consent

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary
Întotdeauna activate
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
CookieDuratăDescriere
cookielawinfo-checkbox-analytics11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional11 monthsThe cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy11 monthsThe cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytics
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.
Others
Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet.
SALVEAZĂ ȘI ACCEPTĂ