E greu să-i mulțumești pe toți, tot timpul. Iar review-uri negative vor apărea oricum, chiar dacă încerci să oferi cele mai bune servicii în restaurantul tău. Da, este frustrant. Dar tocmai de aceea e bine să știi cum să abordezi situația așa încât, la final, să ieși cu imaginea curată.
Modul în care îți construiești (și îți păstrezi) reputația în online poate face diferența între un restaurant plin de oaspeți sâmbăta seara și unul care trebuie să pună definitiv lacătul la ușă. Și asta cu atât mai mult cu cât chiar și o stea în plus la rating poate însemna o creștere cu 5-9% în profit. Ca să nu mai vorbim de faptul că 85% din oaspeți au la fel de multă încredere într-un review online ca în părerea unui prieten sau a unui membru din familie. Acum înțelegi de ce e important să știi cum să răspunzi adecvat la comentariile negative?
Răspunsuri potrivite, la review-uri negative
Oscar Wilde zicea că „singurul lucru mai rău decât să fii vorbit pe la spate este să fii ignorat total”. Pun pariu că dacă Oscar Wilde ar vedea societatea de astăzi, ar fi surprins de cât de puțini oameni scapă de critica celorlalți! În special cei din industria ospitalității! Adevărul e că în lumea asta a restaurantelor, criticile trebuie înghițite zilnic. De preferat, în doze mici. Iar a ști cum să convingi un client nemulțumit să-ți mai acorde o a doua șansă, este o adevărată artă. E nevoie de timp, răbdare, un obraz ceva mai gros și abilitatea de a vedea imaginea de ansamblu.
În primul rând, nu intra în panică. În al doilea rând, indiferent de plângerile înregistrate și de greșelile făcute, reține că este foarte important să răspunzi. Și să o faci la modul sincer. Spre exemplu, un sondaj făcut de ReviewTrackers arată că 53% din clienți se așteaptă să primească răspuns la un review negativ. Iar 44,6% sunt mai dispuși să viziteze un restaurant dacă managerul răspunde, de obicei, la comentariile negative din online.
Prin Restograf, toți cei care îți vizitează restaurantul pot lăsa un review (și asta doar în momentul în care au onorat rezervarea). Urmărește comentariile lor și ratingul pe care ți-l acordă, apoi dă-le un răspuns!
Așadar, cum procedezi?
1. Păstrează-ți cumpătul
Nu lua comentariul personal. Review-ul nu este o punere sub acuzare a întregii afaceri și a eforturilor tale. Nu. Este doar opinia unei persoane, așa că ar trebui tratată ca atare. Separă sentimentele personale de afacerea pe care o ai de condus și menține o atitudine profi, în ciuda frustrărilor pe care le-ai putea avea.
2. Formulează un răspuns potrivit
Indicat ar fi să răspunzi cât mai repede la comentariile oaspeților nemulțumiți, așa încât discuția să nu avanseze și să se pună în mișcare un adevărat „bulgăre de zăpadă”. Cu toate acestea, nu reacționa pripit – un review negativ dublat de un răspuns și mai rău nu va face decât ca situația să escaladeze.
Înainte de a da un răspuns, ia în considereare: a cui e vina? Care a fost problema? E vorba de calitatea mâncării? De servicii? Atmosfera nu a fost ok? Sunt multe motive pentru care un oaspete poate lăsa un review negativ și fiecare trebuie abordat individual.
3. Mulțumește-i oaspetului pentru feedback
Atunci când un oaspete lasă un comentariu negativ legat de vizita la restaurant, încearcă să răspunzi cât mai repede. Mulțumește-i că a ales să ia masa în localul tău și pentru faptul că și-a luat din timp pentru a-și împărtăși experiența. Cere-ți scuze pentru neplăcerile create și roagă-l să-ți ofere mai multe detalii pe e-mail (astfel muți discuția din online, în offline).
Cu alte cuvinte, ține cont de 3 ingrediente cheie:
- Un „Mulțumesc”
- O scuză
- O invitație la a continua discuția
Împreună creează rețeta perfectă pentru a recâștiga un client nemulțumit, dar și pentru a-ți salva obrazul în online.
4. Cere-le să-ți mai dea o șansă
Nu e nimic în neregulă cu a cere oaspeților să revină cu un review pozitiv după ce te-au criticat. Dar trebuie să o faci cu tact. Spre exemplu… Să zicem că ai primit un review negativ legat de felul în care a fost preparată friptura într-o seară. Oaspetele s-a plâns că era insuficient gătită și că a așteptat prea mult să-i vină comanda, așadar îți acordă doar o stea la rating.
Răspunsul corect în acest caz ar fi (1) să îți ceri scuze pentru calitatea serviciului, să recunoști greșeala și să oferi și un motiv pentru care s-a întâmplat ce s-a întâmplat. (2) Încearcă să te recompensezi oferindu-le un discount la următoarea vizită. (3) După ce oferi o explicație și vii și cu o soluție, invită oaspetele din nou în restaurant pentru a-ți da ocazia să-l servești așa cum trebuie, apoi roagă-l să-și modifice comentariul sau să revină cu unul pozitiv.
Practic, este important ca oaspeții tăi să se simtă respectați și să știe că opinia lor este importantă pentru tine. Fii înțelegător, grijuliu și încearcă să ajungi la un compromis. Nu ai nimic de câștigat dacă intri în defensivă.
5. Învață ceva din asta
După ce ai primit un review negativ și ai găsit răspunsul potrivit în situația respectivă, ar trebui să analizezi puțin situația. Mai ales în cazul în care primești în mod repetat aceleași comentarii negative. Ideea e să îndrepți ce e de îndreptat, așa încât să nu mai apară astfel de situații pe viitor.
În plus, vezi de ce situația nu s-a rezolvat pe loc, în restaurant. Este posibil ca oaspetele respectiv să nu se fi simțit luat în seamă de personal, sau aceștia să fi abordat necorespunzător situația. Reține că majoritatea review-urilor negative care ajung în online pot fi soluționate pe loc, chiar în restaurant. Cum, îți spunem noi aici.
În concluzie…
Un review negativ din online nu e capăt de lume. De fapt, poate fi o oportunitate de a-ți îmbunătăți serviciile din restaurant. În plus, dacă vei reuși să schimbi părerea unui oaspete din negativă în pozitivă, sunt mari șanse ca el să-ți devină client fidel. Asta pentru că ai făcut tot posibilul ca el să se simtă bine și să-ți îndrepți greșeala, ceea ce contează foarte mult în ochii celor care vizitează localul.
Așadar, privește review-urile negative din online ca pe o oportunitate de brand și o ocazie de a afla mai multe despre oaspeții tăi.
