Ospitalitatea este business-ul tău – să creezi experiențe memorabile, delicioase, pentru cei care iau masa în restaurantul tău. Înseamnă a face tot ce poți pentru a construi o relație frumoasă, de durată, cu cei care îți calcă pragul.
În practică, însă, lucrurile nu sunt mereu atât de simple. Și implică multă muncă: statistici, colectare de date, follow-up constant și urmărirea feedback-ului primit. Știm, te înțelegem. De aceea Restograf este menit să-ți ofere uneltele de care ai nevoie pentru a ușura acest proces.
Așa că am pus la punct un scurt ghid despre trei puncte cheie prin care să duci conceptul de ospitalitate la următorul nivel. Află cum te poți folosi de datele pe care le colectezi despre oaspeți pentru a le oferi experiențe personalizate. Sau cum, prin mesajul potrivit trimis la momentul potrivit îți poți transforma clienții ocazionali, în oaspeți fideli. Și cum, ținând cont de feedback-ul primit, poți îmbunătăți considerabil serviciile oferite.
Cum să oferi servicii personalizate
Pentru ca resturantul tău să ofere cele mai bune servicii de ospitalitate posibile, trebuie să ajungi să-ți cunoști clienții foarte bine. Înseamnă a face oamenii să se simtă bineveniți, să îi faci să se simtă importanți, indiferent dacă te vizitează pentru prima dată sau deja sunt clienți fideli.
Până la urmă, gândește-te… ce-i face pe oameni să iasă la restaurant? Nevoia de interacțiune umană, care, într-un mediu atât de digitalizat, ne lipsește tot mai mult. Un bun-venit călduros face mai mult decât o mie de reduceri. Iar dacă îți și amintești numele celor care te vizitează, sau care este băutura lor preferată, cu atât mai mult vei crește în ochii lor.
Informațiile, cea mai importantă resursă de care dispui
Un studiu efectuat de Accenture arată că 75% din clienții de restaurant spun că sunt mai dispuși să revină într-un local dacă cei de acolo le-au reținut numele sau preferințele culinare. Însă ca să ajungi în acest punct, să poți oferi astfel de servicii personalizate, nu e ușor. E o muncă de echipă, o chestiune de atenție constantă, de a colecta și folosi informațiile despre oaspeți.
Folosind Restograf manager poți colecta tot felul de date valoroase despre oaspeții tăi, îți poți nota preferințele lor, tocmai pentru a le putea apoi oferi o experiență personalizată. Astfel, data viitoare când vor lua masa la tine, îi vei putea suprinde plăcut. Iar ei se vor simți apreciați și importanți. În plus, poți urmări în orice moment, de oriunde, statisticile despre restaurantul tău – iar una din aceste statistici îți arată care sunt cei mai populari oaspeți, cei care te vizitează cel mai des. Poate nu ar fi o idee rea să le mulțumești cum se cuvine!
Abordări deștepte
- Adună cât mai multe informații. Zile de naștere și aniversări, preferințe culinare, ba chiar și cât timp petrec în restaurant – colectează toate aceste date așa încât să-ți cunoști cât mai bine oaspeții.
- Pregătește-ți personalul. Dacă într-o zi ai rezervări din partea unor oaspeți care au mai fost la tine și despre care ai deja informații, rupe-ți câteva momente din timpul tău și spune-le ospătarilor ce știi despre persoanele respective. Un gest simplu precum a-i întâmpina spunându-le pe nume sau mulțumindu-le că au revenit la tine, contează foarte mult!
- Folosește datele pentru a-i surprinde plăcut. Dacă știi dinainte că cineva își serbează ziua de naștere sau o aniversare (oaspeții au opțiunea de a selecta o ocazie specială atunci când fac rezervarea), pregătește-le un desert special sau oferă-le ceva din partea casei. Sigur nu se vor aștepta la un astfel de gest și le vei face o surpriză foarte plăcută, pe care o vor aprecia ca atare.
Marketing targetat
Un studiu recent de la Harvard arată că, sporind cu 5% numărul vizitelor recurente, crește și profitul cu 25 – 125%.
Acum nu-ți imagina că e cazul să pui mâna pe telefon și să-i suni pe fiecare în parte, îndemnându-i să revină în localul tău – ba chiar ar fi intruziv și agresiv, în această era a e-mailului și mesajelor text. Cu toate acestea, oamenii își doresc să se simtă apreciați. Comunicând cu ei în mod regulat, le arăți că prezența lor contează.
Așa că apelează la mesaje targetate. Cu Restograf manager poți urmări istoricul rezervărilor. Și poți gândi campanii anume pentru cei care nu te-au mai vizitat de o vreme. Fie că le dai un e-mail și le oferi o reducere, fie că le trimiți un SMS și le spui „Ne e dor de tine!”… astfel de mesaje targetate funcționează foarte bine.
Abordări deștepte
- Folosește imaginea de brand. Include logo-ul restaurantului în e-mailurile trimise oaspeților, fotografii reprezentative și folosește un ton prietenos, informal. Ai grijă să nu existe greșeli în text! Și nu-ți fie teamă să te joci, să experimentezi – videourile și gif-urile au mare priză zilele astea!
- Comunică prin Social Media. Celebrează-ți echipa prin intermediul Facebook, de la chef la ospătari, așa încât să creezi o comunitate în jurul brandului tău. Vrei să faci o schimbare în meniu? Pune o întrebare în feed și vezi cum reacționează oamenii. Și tot așa…
Ține cont de review-uri
Oaspeții restaurantelor din ziua de azi sunt sofisticați. Ei vor să știe povestea din spatele unui brand și a mâncării care li se servește, ce este în ea, cum se gătește și de unde provine. Asta înseamnă că restaurantele au un public de clienți activi, care sunt atenți la tot ce fac. Și din moment ce oamenii au la îndemână mai multe platforme ca niciodată prin care să comunice (social media, site-uri de review-uri etc.), este responsabilitatea ta să te asiguri că vocile lor sunt auzite.
Un sondaj făcut de Cone Communications arată că 4 din 5 clienți țin cont de review-urile negative atunci când iau o decizie. Cu cât mai popular este un restaurant, cu atât mai multe review-uri adună. Și este important să revii cu feedback.
Așadar, urmărește comentariile celor care te-au vizitat. Chiar dacă nu îi poți mulțumi pe toți, poți observa, în schimb, dacă există anumite plângeri care apar în mod repetat și poți lua măsuri pentru a rezolva respectivele probleme – spre exemplu, dacă este ceva în neregulă cu un anumit preparat, dacă muzica e prea tare sau atitudinea ospătarilor lasă de dorit etc. Poți îmbunătăți meniul și chiar schimba atmosfera din localul tău.
Folosind Restograf, oaspeții tăi sunt îndemnați să lase un review după fiecare vizită, iar tu poți urmări toate comentariile, strânse la un loc.
Abordări deștepte
- Solicită feedback. Sau lasă Restograf să se ocupe de asta! Mai multe review-uri înseamnă mai multe informații utile pentru tine. Cu atât mai mult dacă restaurantul este nou deschis!
- Fă-ți un plan. Fie că faci ședințe cu personalul sau testezi unele aspecte, pune la punct un plan prin care să remediezi aspectele negative sancționate de oaspeții tăi. În același registru se înscriu și training-urile făcute personalului.
