Nu mai este un secret pentru nimeni că review-urile pe care un local le primește sunt esențiale pentru succesul afacerii. Așadar, cum faci să atragi mai multe comentarii (pozitive, bineînțeles)?
Review-urile favorabile sunt o metodă sigură de a crește popularitatea restaurantului tău și, inclusiv, profitabilitatea, în timp ce prea multe comentarii negative pot duce chiar și la închiderea localului. Iar pentru că trăim vremuri în care oricine se poate transforma în critic culinar prin intermediul internetului, trebuie să înveți cum să gestionezi acest aspect al afacerii tale.
Ce spun cifrele
Ca să îți faci o idee mai bună, hai să îți prezentăm și câteva date adunate din tot felul de studii făcute recent (pentru că da, este un subiect fierbinte și există mult interes în această zonă).
Conform celor de la Website Builder, 61% dintre clienții unui restaurant au citit comentariile despre acesta pe internet, în timp ce 34% aleg locul în care vor merge strict în funcție de review-urile pe care le citesc pe site-uri. Asta înseamnă că preferă să se ghideze după părerea altor oameni, mai degrabă decât după informațiile prezentate pe site-ul sau pe rețelele de socializare ale unui restaurant (deși 55% din clienți se folosesc de Facebook pentru a afla mai multe despre un brand). Și asta cu atât mai mult dacă merg într-un restaurant nou pentru ei.
Un alt studiu arată că 94% din oameni sunt influențați de comentariile pe care le citesc pe internet, iar 31% se declară dispuși să cheltuie mai mulți bani într-un loc cu review-uri bune. Rating-ul mediu al unui restaurant influențează vânzările, iar o stea în plus poate atrage o creștere chiar și de 5-9% în venit. Ca idee, potrivit Google, din totalul afacerilor listate, cele care au cel puțin 3 stele la review-uri au atras 43 din 47 de click-uri. Iar restaurantele se află pe locul întâi în rândul afacerilor cel mai afectate de comentarii negative.
Metode de a avea review-uri mai multe și mai bune
Deci, am stabilit: review-urile online sunt cheia pentru a avea o reputație mai bună – cu cât mai multe comentarii pozitive ai și cu cât mai bine le gestionezi pe cele negative, cu atât crește probabilitatea ca un client să te aleagă pe tine în defavoarea competiției. Dar asta nu e tot: devii și mai vizibil în căutările online și înregistrezi un scor SEO mai bun, căci Google răsplătește cantitatea, calitatea și noutatea comentariilor pe care le aduni. De aceea, este important să încurajezi oaspeții să-ți aprecieze (public) serviciile. Cum faci asta?
1. Asigură-te că apari pe site-urile de profil
Da, ai ghicit – vorbim de un site sau o aplicație exact cum este Restograf. Asta pentru că, pe lângă faptul că te ajută să gestionezi mai ușor rezervările, clienții sunt îndemnați (printr-un e-mail sau direct din aplicație) să lase un review după ce au servit masa la restaurantul tău (dacă au făcut rezervarea prin Restograf). Aceasta este și o metodă foarte bună de a te asigura că orice comentariu primești, este unul autentic. Ce va trebui tu să faci este să-ți iei timpul necesar pentru a le răspune atunci când este nevoie. Chiar și un simplu „Mulțumesc” din partea ta, contează foarte mult. Astfel oamenii se simt luați în seamă, iar tu poți răspunde în cazul unor comentarii injuste.
2. Cere oaspeților să lase un review
Comentariile pozitive sunt o mină de aur și e important să atragi cât mai multe. Spre exemplu, dacă din 5 comentarii ai acumulat 4 stele și un client capricios îți lasă un comentariu negativ, de o stea, rating-ul tău scade de la 4 la 3,5 stele. Dar dacă ai avea 20 de comentarii de 4 stele, atunci media de rating ar scădea la numai 3,85, ceea ce se va rotunji la 4 stele. Cu cât ai mai multe comentarii bune, cu atât ești mai protejat de cele negative. Așa că cere-le clienților tăi să-ți lase un review, fără a fi agresiv. Dacă ai deja o bază de clienți fideli, adresează-te lor întâi de toate. Cei care te plac, vor fi mult mai dispuși să te ajute. Important este ca procedura să fie facilă. Apoi „laudă-te” peste tot cu aprecierile pe care le-ai primit. Împărtășește-le pe Facebook, Twitter, Instagram și ai să vezi cum lista de followeri se mărește. Iar aceștia vor deveni potențiali noi clienți.
3. Nu fii agresiv!
E ok să ceri clienților să-ți lase un review, dar asigur-te că o faci cum trebuie. Evită e-mailurile în masă și orice abordare impersonală. Găsește o metodă autentică și sinceră, reprezentativă pentru brandul tău. Cea mai bună cale este de a trimite un e-mail sau un mesaj imediat ce clientul pleacă din restaurant (căci are experiența proaspătă în minte) și include un call-to-action – spre exemplu „Click aici pentru a lăsa un review” sau „Spune-ne dacă ți-a plăcut la noi!” – și un link către pagina ta de review-uri.
4. Răspunde comentariilor primite
În lumea online accentul cade pe a crea o comunitate activă – iar asta include review-urile. Așa cum spuneam deja, e important să-ți faci timp săptămânal și să răspunzi comentariilor primite. Nu doar că cei care au postat se vor simți luați în seamă, dar încurajezi implicit primirea de noi aprecieri și reacții. Este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le ai de făcut. La fel de important (dacă nu chiar mai mult) este și să răspunzi comentariilor negative într-un mod pozitiv, diplomatic. Încearcă să afli care sunt nemulțumirile persoanei respective, adresează-i-te politicos și cere-ți scuze dacă este nevoie. Arată-i că părerea sa contează pentru tine și încearcă să rezolvi aspectele care i-au trezit nemulțumirea. Indicat ar fi să încerci a muta discuția în spațiu privat (pe e-mail sau telefon), așa încât să nu fie publică întreaga discuție. Iar dacă lucrurile se rezolvă, roagă clientul să modifice review-ul negativ.
În concluzie, indiferent de stadiul de dezvoltare a afacerii la care te afli, există întotdeauna potențial pentru a crea o relație apropiată cu oaspeții tăi și de a-i încuraja să lase review-uri pozitive. Dar reține că, înainte de orice, pentru a fi apreciat de clienții tăi cel mai important este să le oferi mâncare și servicii excelente!
