Restaurantul tău îți ocupă aproape tot timpul, fie că trebuie să te ocupi de treburile administrative, să manageriezi echipa sau să-ți marketizezi afacerea. Și poate îți spui că nu mai ai timp și pentru a citi recenziile despre restaurant. Ignorându-le, însă, îți faci un mare deserviciu și ratezi o oportunitate de a-ți crește popularitatea.

Tipul de afacere cel mai supus review-urilor online îl reprezintă restaurantele, barurile și cafenelele. În plus, lumea asta a noastră mai este și extrem de competitivă!

Desigur, ajustarea prețurilor și reînnoirea meniului sunt lucruri care te pot ajuta să atragi oaspeți noi. Dar asta îți poate afecta și profitul. În schimb, ai la îndemână o metodă mult mai simplă, care nu implică nicio modificare în stilul de a găti și servi mâncarea. Trebuie doar să capitalizezi lucrurile pe care deja le faci bine. Și să te folosești de clienții existenți pentru a atrage alții noi.

Soluția? (și asta nu ar trebui să fie o supriză): review-urile online. Da, știm, asta înseamnă și ceva dureri de cap, dar totuși…

Cum influențează recenziile afacerea ta

Dacă nu cumva ai trăit în sălbăticie în ultimul deceniu, atunci cu siguranță știi că majoritatea oamenilor citesc review-urile online. Și mai mult ca sigur că și tu faci asta!

Spre exemplu, un sondaj recent arată că 61% din oaspeți citesc recenziile despre restaurante și cafenele. Iar 34% decid dacă să ia masa într-un local (sau nu) în funcție de comentariile pe care le citesc pe site-uri. Cu alte cuvinte, părerile lor sunt influențate de ce citesc pe net. Iar asta afectează implicit succesul sau declinul unui restaurant.

Cu cât reușești să aduni mai multe păreri pozitive, cu atât vei atrage mai mulți oaspeți, care la rândul lor vor lăsa comentarii care atrag alți oaspeți… și tot așa. Cu cât mai multă lume vorbește despre restaurantul tău, cu atât mai bine va fi indexat și de Google. Drept urmare site-ul va fi poziționat mai sus în rezultatul căutărilor pe internet.

Deci da, review-urile contează. Mult.

Partea proastă? Nu poți controla ce va spune lumea despre tine și nu toți vor fi mulțumiți de serviciile tale. Dar e ok, atâta timp cât majoritatea părerilor sunt bune.

Partea bună? Oaspeții au prins gustul recenziilor. Și pentru mulți a-și descrie experiența a devenit o adevărată artă. Asta pentru că le place să își facă opinia cunoscută și să o împărtășească în online sau pe social media.

Un alt aspect pozitiv este și faptul că ai deja sute de clienți care iau masa la restaurantul tău. Și tot atâtea posibile review-uri. Tot ce trebuie să faci este să-i convingi pe cei mulțumiți de serviciile primite să le spună și altora acest lucru.

De ce caută clienții review-uri online?

Nu vor să-și asume riscuri. O experiență proastă avută la un restaurant este baza tuturor comentariilor negative. Și tocmai acesta este și motivul pentru care oaspeții citesc pe site-uri recenziile – ca să nu aibă și ei parte de o experiență neplăcută. Vor să se asigure că serviciile localului ales de ei se ridică la înălțimea așteptărilor. Și că merită să-și cheltuiască banii acolo. Practic, fac tot ce pot pentru a nu fi dezamăgiți.

Economisesc timp. La fel de mult pe cât țin la banii lor, pe atât de mult preț pun și pe timpul de care dispun. Când caută unde să ia masa, oaspeții vor să găsească un restaurant bun cât mai repede cu putință. O căutare rapidă pe un site de rezervări online cum este Restograf îi pune în legătură cu tipul de restaurant pe care și-l doresc (în funcție de specific, zonă, dar și de rating, spre exemplu). Astfel nu doar economisesc din timpul de căutare, dar și sortează ușor rezultatele. În plus, în pagina fiecărui restaurant vor găsi review-urile altor oaspeți. Iar asta îi va ajuta să-și formeze mai ușor o opinie și să ia decizia de a face rezervare.

Care este impactul review-urilor negative?

La fel cum recenziile pozitive vor atrage mai mulți oaspeți în restaurant, comentariile negative pot influența, la rândul lor, numărul de clienți (și implicit profitabilitatea afacerii). Un oaspete nemulțumit le va împărtăși experiența și altor 9-15 oamenii (chiar la 20, în cazul unora). Dar un singur comentariu negativ pe o pagină de internet (fie ea pagina ta, una de social media sau pagina unui site de review-uri ori rezervări online) va influența alți 40 posibili clienți. Tocmai de aceea este foarte important cum răspunzi la review-uri negative, căci de tine depinde să răstorni situația.

Prin Restograf, doar cei care au onorat o rezervare la restaurant pot lăsa un review. Iar tu le poți răspunde în cazul în care au nemulțumiri. În acest fel le demonstrezi tuturor că îți pasă de clienții tăi, dar ai și ocazia de a explica ce s-a întâmplat.

Cum îți asculți clienții

În societatea de azi, care este atât de digitalizată și în care totul a devenit extrem de transparent, comentariile negative sunt ca o pată de care nu poți scăpa. Partea bună este că 70% din clienții nemulțumiți sunt dispuși să revină în restaurant dacă se rezolvă problema reclamată de ei. Tocmai de aceea este important să-i ascuți. Ține cont de câteva tipsuri pentru a dezamorsa o situație încordată și a o întoarce în favoarea ta.

• Acționează rapid. Alocă-ți zilnic 10 minute pentru a răspunde la review-uri – este cel mai important lucru pe care îl poți face pentru a „stinge focul” dacă apare. 78% din oaspeți consideră că un răspuns prompt din partea localului este o dovadă de bună voință. În schimb, lipsa de reacție este văzută ca o dovadă de dezinteres și vei fi taxat ca atare. Arată-le oaspeților tăi că opinia lor contează pentru tine și că ești dispus să-i asculți și să îndrepți lucrurile. Chiar dacă este o plângere absurdă, nu te lansa în discuții aprinse – dă un răspuns profi, echilibrat. Spune-le că le înțelegi frustrarea, cere-ți scuze pentru experiența neplăcută și vezi dacă le poți oferi ceva care să le schimbe părerea.

• Privește recenziile negative ca pe o oportunitate de a face lucrurile mai bine. Este posibil ca unele plângeri să fie întemeiate și să-ți indice anumite probleme pe care le ai în restaurant (și de care poate nici nu știai). Fii onest și deschis în accepta faptul că ele pot exista, încearcă să determini exact despre ce e vorba și apoi fă pași concreți pentru a le rezolva. Astfel poți face îmbunătățiri ceea ce îți va aduce, în final, și mai mult profit.

• Folosește review-urile negative pentru a atrage un alt tip de clientelă. Spre exemplu, poate unora nu le place faptul că muzica este prea tare în localul tău, sau sunt deranjați de tinerii prea gălăgioși. Folosește-te de aceste păreri pentru a atrage fix segmentul potrivit. Astfel dai dovadă de transparență, dar și setezi cumva așteptările celor care urmează să te viziteze.

Cum să crești numărul de recenzii pozitive

Dacă nu primești suficiente recenzii pozitive pentru restaurantul tău, poate că nu le ceri. Majoritatea oamenilor nu se dau peste cap să lase un review despre un restaurant. Excepție fac cazurile în care sunt nervoși și nemulțumiți – ori ăsta nu este tipul de review pe care ți-l dorești. Dar dacă le vei cere oaspeților tăi să lase un comentariu legat de experiența lor și le dai și o motivație corespunzătoare, ai să vezi că va crește rapid rata de engagement. Noi am mai povestit despre cum să atragi mai multe review-uri pozitive. Ce mai poți face…

• Dă-le un mesaj. Din când în când trimite un mesaj către baza ta de clienți fideli prin care să-i rogi să lase un review pe pagina ta de social media. În acest sens, Restograf manager îți oferă un tool foarte util: Cartea de oaspeți. Este, practic, baza ta de date, care include toate datele oaspeților tăi (nume, telefon, data nașterii, istoricul rezervărilor, obiceiuri de consum). În plus, fiecărui oaspete care rezervă o masă prin Restograf și o onorează, îi reamintim să lase un review odată ce a plecat din restaurant. Astfel are încă proaspătă în minte experiența avută, iar sistemul de rating și review îi este la îndemână.

• Folosește un flyer pe care să îl așezi la fiecare masă și prin care să îți îndemni oaspeții să lase un review pe site-ul restaurantului. Sau roagă ospătarii ca, în momentul în care duc nota de plată la masă, să roage clienții să posteze o recenzie. Poți chiar organiza un concurs prin care să acorzi un discount, prin tragere la sorți, celor care lasă comentarii pe site. Astfel de motivații funcționează foarte bine!