Este inevitabil ca, uneori, să primești plângeri din partea clienților, oricât de tare ai încerca să faci totul perfect în restaurant. Pornind de la premiza că un client are întotdeauna dreptate (chiar și când nu are), care este abordarea corectă?
Ține cont că, deși mâncarea excelentă și o locație bună sunt esențiale pentru succesul unui local, la fel de importantă este și experiența pe care le-o oferi oaspeților.
Unul dintre cei mai importanți factori pentru a le oferi celor care te vizitează un serviciu bun, este să știi cum să gestionezi eficient plângerile care apar. Și fie că vrei sau nu, la un moment dat tot îți va reproșa cineva că mâncarea e nefăcută, ori friptura prea arsă, sau că ospătarul a uitat să-i aducă ceva ce a comandat. Și tot așa…
Indiferent de motivul nemulțumirii sale, scopul tău este ca, la finalul mesei, oaspetele respectiv să plece acasă convins că ții cont de părerea lui, încerci să-i oferi ceea ce-și dorește, și întâmplarea respectivă a fost doar o excepție (și nu o regulă, în restaurantul tău). Felul în care abordezi situația va determina dacă va mai reveni la tine în local, sau nu.
6 metode practice de a răspunde la plângerile clienților
Așa cum spuneam, plecăm de la premiza că un client are întotdeauna dreptate, indiferent de cât de cârcotaș sau dificil ar fi el. De aici încolo, sunt câteva metode prin care poți rezolva, cu diplomație, orice neînțelegere.
1. Ascultă ce au de spus
Este foarte important să acorzi atenție la tot ceea ce au de spus și de comentat oaspeții tăi. Ascultă cu atenție chiar dacă (sau, mai bine spus, în special dacă) nu le poți rezolva problema. Poate un client este nemulțumit de faptul că a trebuit să aștepte prea mult pentru a se elibera o masă. E posibil să nu poți face mare lucru pe moment – în afară de contact vizual și a da din cap în semn că îi înțelegi supărarea și că pe viitor vei face tot posibilul să nu se mai repete. Dar poți lua unele măsuri pentru a îndrepta lucrurile.
Spre exemplu, cu Restograf manager îți poți gestiona rezervările în așa fel încât să știi în orice moment care este gradul de ocupare din restaurant și care sunt orele libere la care poți așeza oamenii la masă.
2. Clientul nostru, stăpânul nostru?
O regulă de bază în serviciile de ospitalitate este aceea că un client are întotdeauna dreptate. Este important să ții cont de ea, chiar și atunci când o plângere este meschină sau de-a dreptul ridicolă. Până la urmă, ce contează este faptul că unul din oaspeții tăi este nemulțumit.
Spre exemplu, dacă cuiva i se pare că o persoană aflată la patru mese distanță este prea gălăgioasă, arată-ți compasiunea și oferă-te să-l muți la altă masă, mai îndepărtată. Ba chiar ai putea să-i mulțumești pentru opinia „constructivă”, dacă reușești să pari sincer în ceea ce spui. Orice altă abordare din partea ta nu ar face decât să-l alimenteze și să-l irite și mai tare, iar acest lucru nu este în interesul tău. Reține că ideea de bază este ca, în momentul în care pleacă din restaurant, oaspeții tăi să rețină doar cât de grozavă a fost mâncarea, și nu ce spectacol a făcut un scandalagiu pe care nimeni nu reușea să-l stăpânească.
3. Fii atent la limbajul non-verbal
Postura pe care o ai și modul în care te uiți la un client poate fi mai grăitor decât o mie de cuvinte. Spre exemplu, dacă intri în defensivă, evită să-ți încrucișezi mâinile la piept. Și nici nu-ți da ochii peste cap dacă un oaspete te aduce la exasperare. Încearcă să zâmbești și să dai din cap aprobator, oricât de iritat ai fi. Astfel le arăți clienților că opinia lor este importantă pentru tine și pentru business-ul tău.
4. Dă dovadă de empatie
Îți amintești de clientul acela de la început, care era foarte supărat că a trebuit să aștepte pentru o masă? Îi poți spune, de exemplu: „Vă înțeleg nemulțumirea și vă asigur că facem tot ce putem așa încât să vă oferim cât mai repede un loc. Apreciem foarte mult că aveți răbdare și disponibilitatea să așteptați. Ați dori să serviți o băutură la bar până se eliberează o masă pentru dumneaoastră? Vă anunțăm de îndată ce devine disponibilă”.
Astfel îi arăți că-i înțelegi pe deplin frustrarea, că încerci să rezolvi problema și, în plus, îi oferi și o soluție.
5. Oferă-le o băutură din partea casei
De obicei, cea mai bună metodă este să-ți ceri scuze și să oferi un desert sau o băutură din partea casei. Ca o compensație în situația în care un client are o problemă care ar fi putut fi evitată – spre exemplu, dacă friptura a fost prea arsă sau ospătarul indolent. Nu te costă mult, iar rezultatul este foarte bun.
Revenind la cazul oaspetelui care a avut de așteptat prea mult o masă, poți să-i oferi o băutură gratuită la bar. Serios acum… prețul pe care-l plătești e mic în comparație cu cât te-ar costa pierderea unui client.
6. Când nimic altceva nu funcționează…
O dată la ceva vreme vei întâlni un client cu adevărat furios, care-ți va spune clar că nu are de gând să se mai întoarcă vreodată la tine în restaurant. Se prea poate ca supărarea lui să fie justificată, sau nu. Și e posibil ca o băutură din partea casei să nu valoreze nimic în ochii lui. Calm, dă-i asigurări că-i înțelegi frustrarea. Cere-ți scuze, din nou, și spune-i că este binevenit oricând, în cazul în care-și va schimba părerea.
Ideea este să faci tot posibilul așa încât conflictul să nu escaladeze. Ultimul lucru pe care ți l-ai putea dori este ca oaspetele respectiv să devină cu adevărat gălăgios, să-i deranjeze pe cei din jur, iar aceștia să înceapă a-și pune întrebări cu privire la greșeala pe care ai făcut-o. Dacă reușești să păstrezi o atitudine calmă și respectuoasă, sunt chiar șanse ca oaspetele respectiv să revină la un moment dat.
