Restograf Restograf
  • Locuri Cool
    • Hot Events
    • Hot Plates
    • Hot Spots
  • Spotlight
    • Noutati
    • Tendințe
  • Insider
    • Meet The Chef
    • Repere
  • De bun gust
    • Food Smart
    • Rețete
    • Tips & Tricks
  • Chin-Chin
    • Vin & Bere
    • Cocktails & Spirits
    • Re-Fresh
    • Hot Drinks
  • Food Trip
    • Pe la ei
    • Pe la noi
  • @Acasă
    • De Citit
    • Dine In
    • Fun
    • În Bucătărie
    • Shopping
  • Locuri Cool
    • Hot Events
    • Hot Plates
    • Hot Spots
  • Spotlight
    • Noutati
    • Tendințe
  • Insider
    • Meet The Chef
    • Repere
  • De bun gust
    • Food Smart
    • Rețete
    • Tips & Tricks
  • Chin-Chin
    • Vin & Bere
    • Cocktails & Spirits
    • Re-Fresh
    • Hot Drinks
  • Food Trip
    • Pe la ei
    • Pe la noi
  • @Acasă
    • De Citit
    • Dine In
    • Fun
    • În Bucătărie
    • Shopping
Restograf Restograf
București
  • Bihor
  • Brașov
  • București
  • București/Ilfov
  • Călărași
  • Cluj
  • Constanța
  • Mehedinți
  • Prahova
  • Sibiu
Restaurante
  • Toate restaurantele
  • American
  • Argentinian
  • Arăbesc
  • Asiatic
  • Bakery
  • Balcanic
  • Bar
  • Barbecue
  • Beach Bar
  • Belgian
  • Berărie
  • Bio
  • Bistro
  • Boardgames
  • Brasserie
  • Brazilian
  • Burger
  • Cafenea
  • Ceainărie
  • Cheese bar
  • Chinezesc
  • Cigar Club
  • Club
  • Cocktail Bar
  • Cofetărie
  • Columbian
  • Concept Dining
  • Coreean
  • Craft Beer
  • Dessert
  • Englezesc
  • European
  • Evenimente
  • Fine dining
  • Franțuzesc
  • Fusion
  • Gastrobar
  • Gelaterie
  • Gentleman's Club
  • German
  • Gluten Free
  • Gourmet
  • Grecesc
  • Grill
  • Grădină
  • Indian
  • Interbelic
  • Internațional
  • Iranian
  • Irlandez
  • Italian
  • Japonez
  • Karaoke-bar
  • Kosher
  • Libanez
  • Mediteranean
  • Mexican
  • Modern cuisine
  • Muzica live
  • Oriental
  • Oyster Bar
  • Pasta Bar
  • Peruan
  • Pescăresc
  • Pizzerie
  • Portughez
  • Pub
  • Raw Vegan
  • Românesc
  • Rusesc
  • Sky Bar
  • Social Club
  • Spaniol
  • Specialty Coffee
  • Sports Bar
  • Steakhouse
  • Sushi
  • Sârbesc
  • Teatru
  • Terasă
  • Texan
  • Thailandez
  • Tradițional
  • Turcesc
  • Unguresc
  • Urban
  • Vegan
  • Vegetarian
  • Vietnamez
  • Wine Bar
  • Ţigănesc
Conectare
Inregistrare
Descoperă. Rezervă. Savurează.
Restograf Restograf
  • Locuri Cool
    • Hot Events
    • Hot Plates
    • Hot Spots
  • Spotlight
    • Noutati
    • Tendințe
  • Insider
    • Meet The Chef
    • Repere
  • De bun gust
    • Food Smart
    • Rețete
    • Tips & Tricks
  • Chin-Chin
    • Vin & Bere
    • Cocktails & Spirits
    • Re-Fresh
    • Hot Drinks
  • Food Trip
    • Pe la ei
    • Pe la noi
  • @Acasă
    • De Citit
    • Dine In
    • Fun
    • În Bucătărie
    • Shopping
Restograf Restograf
  • Conectare
  • Inregistrare
|
București
  • Bihor
  • Brașov
  • București
  • București/Ilfov
  • Călărași
  • Cluj
  • Constanța
  • Mehedinți
  • Prahova
  • Sibiu
Rezervă o masă
  • Toate restaurantele
  • American
  • Argentinian
  • Arăbesc
  • Asiatic
  • Bakery
  • Balcanic
  • Bar
  • Barbecue
  • Beach Bar
  • Belgian
  • Berărie
  • Bio
  • Bistro
  • Boardgames
  • Brasserie
  • Brazilian
  • Burger
  • Cafenea
  • Ceainărie
  • Cheese bar
  • Chinezesc
  • Cigar Club
  • Club
  • Cocktail Bar
  • Cofetărie
  • Columbian
  • Concept Dining
  • Coreean
  • Craft Beer
  • Dessert
  • Englezesc
  • European
  • Evenimente
  • Fine dining
  • Franțuzesc
  • Fusion
  • Gastrobar
  • Gelaterie
  • Gentleman's Club
  • German
  • Gluten Free
  • Gourmet
  • Grecesc
  • Grill
  • Grădină
  • Indian
  • Interbelic
  • Internațional
  • Iranian
  • Irlandez
  • Italian
  • Japonez
  • Karaoke-bar
  • Kosher
  • Libanez
  • Mediteranean
  • Mexican
  • Modern cuisine
  • Muzica live
  • Oriental
  • Oyster Bar
  • Pasta Bar
  • Peruan
  • Pescăresc
  • Pizzerie
  • Portughez
  • Pub
  • Raw Vegan
  • Românesc
  • Rusesc
  • Sky Bar
  • Social Club
  • Spaniol
  • Specialty Coffee
  • Sports Bar
  • Steakhouse
  • Sushi
  • Sârbesc
  • Teatru
  • Terasă
  • Texan
  • Thailandez
  • Tradițional
  • Turcesc
  • Unguresc
  • Urban
  • Vegan
  • Vegetarian
  • Vietnamez
  • Wine Bar
  • Ţigănesc
Acasa > Business Blog > Management > Cum gestionezi plângerile clienților din restaurant?
  • Management

Cum gestionezi plângerile clienților din restaurant?

  • Autor : Restograf
  • Data publicare : 9 ianuarie, 2020
  • Data modificare : 30 iunie, 2022
Total
0
Shares
0
0
0
Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0

Este inevitabil ca, uneori, să primești plângeri din partea clienților, oricât de tare ai încerca să faci totul perfect în restaurant. Pornind de la premiza că un client are întotdeauna dreptate (chiar și când nu are), care este abordarea corectă?

Ține cont că, deși mâncarea excelentă și o locație bună sunt esențiale pentru succesul unui local, la fel de importantă este și experiența pe care le-o oferi oaspeților.

indicator pentru masurarea gradului de multumire al clientilor, cu trei emoji in casete albe, pe fundal rosu, facand referire la plângerile clienților

Unul dintre cei mai importanți factori pentru a le oferi celor care te vizitează un serviciu bun, este să știi cum să gestionezi eficient plângerile care apar. Și fie că vrei sau nu, la un moment dat tot îți va reproșa cineva că mâncarea e nefăcută, ori friptura prea arsă, sau că ospătarul a uitat să-i aducă ceva ce a comandat. Și tot așa…

Indiferent de motivul nemulțumirii sale, scopul tău este ca, la finalul mesei, oaspetele respectiv să plece acasă convins că ții cont de părerea lui, încerci să-i oferi ceea ce-și dorește, și întâmplarea respectivă a fost doar o excepție (și nu o regulă, în restaurantul tău). Felul în care abordezi situația va determina dacă va mai reveni la tine în local, sau nu.

6 metode practice de a răspunde la plângerile clienților

Așa cum spuneam, plecăm de la premiza că un client are întotdeauna dreptate, indiferent de cât de cârcotaș sau dificil ar fi el. De aici încolo, sunt câteva metode prin care poți rezolva, cu diplomație, orice neînțelegere.

1. Ascultă ce au de spus

Este foarte important să acorzi atenție la tot ceea ce au de spus și de comentat oaspeții tăi. Ascultă cu atenție chiar dacă (sau, mai bine spus, în special dacă) nu le poți rezolva problema. Poate un client este nemulțumit de faptul că a trebuit să aștepte prea mult pentru a se elibera o masă. E posibil să nu poți face mare lucru pe moment – în afară de contact vizual și a da din cap în semn că îi înțelegi supărarea și că pe viitor vei face tot posibilul să nu se mai repete. Dar poți lua unele măsuri pentru a îndrepta lucrurile.

Spre exemplu, cu Restograf manager îți poți gestiona rezervările în așa fel încât să știi în orice moment care este gradul de ocupare din restaurant și care sunt orele libere la care poți așeza oamenii la masă.

coroana metalica albastra, ruginita, in prim plan, asezata pe masa de lemn
Încearcă să te adaptezi în funcție de fiecare situație care apare și de fiecare client. Nu există o rețetă universală și poți învăța ceva din fiecare problemă care apare.

2. Clientul nostru, stăpânul nostru?

O regulă de bază în serviciile de ospitalitate este aceea că un client are întotdeauna dreptate. Este important să ții cont de ea, chiar și atunci când o plângere este meschină sau de-a dreptul ridicolă. Până la urmă, ce contează este faptul că unul din oaspeții tăi este nemulțumit.

Spre exemplu, dacă cuiva i se pare că o persoană aflată la patru mese distanță este prea gălăgioasă, arată-ți compasiunea și oferă-te să-l muți la altă masă, mai îndepărtată. Ba chiar ai putea să-i mulțumești pentru opinia „constructivă”, dacă reușești să pari sincer în ceea ce spui. Orice altă abordare din partea ta nu ar face decât să-l alimenteze și să-l irite și mai tare, iar acest lucru nu este în interesul tău. Reține că ideea de bază este ca, în momentul în care pleacă din restaurant, oaspeții tăi să rețină doar cât de grozavă a fost mâncarea, și nu ce spectacol a făcut un scandalagiu pe care nimeni nu reușea să-l stăpânească.

3. Fii atent la limbajul non-verbal

Postura pe care o ai și modul în care te uiți la un client poate fi mai grăitor decât o mie de cuvinte. Spre exemplu, dacă intri în defensivă, evită să-ți încrucișezi mâinile la piept. Și nici nu-ți da ochii peste cap dacă un oaspete te aduce la exasperare. Încearcă să zâmbești și să dai din cap aprobator, oricât de iritat ai fi. Astfel le arăți clienților că opinia lor este importantă pentru tine și pentru business-ul tău.

4. Dă dovadă de empatie

Îți amintești de clientul acela de la început, care era foarte supărat că a trebuit să aștepte pentru o masă? Îi poți spune, de exemplu: „Vă înțeleg nemulțumirea și vă asigur că facem tot ce putem așa încât să vă oferim cât mai repede un loc. Apreciem foarte mult că aveți răbdare și disponibilitatea să așteptați. Ați dori să serviți o băutură la bar până se eliberează o masă pentru dumneaoastră? Vă anunțăm de îndată ce devine disponibilă”.

Astfel îi arăți că-i înțelegi pe deplin frustrarea, că încerci să rezolvi problema și, în plus, îi oferi și o soluție.

patru scaune de lemn, dintre care doua in prim plan, cu fete zambitoare decupate in lemn
Modul în care reușești să controlezi astfel de situații este foarte important pentru reputația restaurantului tău. Nu uita că vorba umblă și review-urile pe care un local le primește influențează decisiv numărul oaspeților săi.

5. Oferă-le o băutură din partea casei

De obicei, cea mai bună metodă este să-ți ceri scuze și să oferi un desert sau o băutură din partea casei. Ca o compensație în situația în care un client are o problemă care ar fi putut fi evitată – spre exemplu, dacă friptura a fost prea arsă sau ospătarul indolent. Nu te costă mult, iar rezultatul este foarte bun.

Revenind la cazul oaspetelui care a avut de așteptat prea mult o masă, poți să-i oferi o băutură gratuită la bar. Serios acum… prețul pe care-l plătești e mic în comparație cu cât te-ar costa pierderea unui client.

6. Când nimic altceva nu funcționează…

O dată la ceva vreme vei întâlni un client cu adevărat furios, care-ți va spune clar că nu are de gând să se mai întoarcă vreodată la tine în restaurant. Se prea poate ca supărarea lui să fie justificată, sau nu. Și e posibil ca o băutură din partea casei să nu valoreze nimic în ochii lui. Calm, dă-i asigurări că-i înțelegi frustrarea. Cere-ți scuze, din nou, și spune-i că este binevenit oricând, în cazul în care-și va schimba părerea.

Ideea este să faci tot posibilul așa încât conflictul să nu escaladeze. Ultimul lucru pe care ți l-ai putea dori este ca oaspetele respectiv să devină cu adevărat gălăgios, să-i deranjeze pe cei din jur, iar aceștia să înceapă a-și pune întrebări cu privire la greșeala pe care ai făcut-o. Dacă reușești să păstrezi o atitudine calmă și respectuoasă, sunt chiar șanse ca oaspetele respectiv să revină la un moment dat.

Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Tags
  • plângerile clienților
  • review-uri negative
Citește și
Cum să-ți faci un plan pentru redeschiderea restaurantului
Citește articolul
  • Management
Cum să-ți faci un plan pentru redeschiderea restaurantului
Restograf este GRATUIT pentru toate restaurantele!
Citește articolul
  • Management
Restograf este GRATUIT pentru toate restaurantele!
Restograf Reopening Guide: ghidul tău pentru reluarea activității în restaurant
Citește articolul
  • Management
Restograf Reopening Guide: ghidul tău pentru reluarea activității în restaurant
Redeschiderea restaurantelor: 10 puncte cheie pentru reluarea activității
Citește articolul
  • Management
Redeschiderea restaurantelor: 10 puncte cheie pentru reluarea activității
Dani Caramihai, CEO Fratelli Grup, despre restaurante și criza COVID-19: Vom fi afectați pe termen lung și vom avea de luptat pentru a ne „vindeca”
Citește articolul
  • Management
  • Repere
Dani Caramihai, CEO Fratelli Grup, despre restaurante și criza COVID-19: Vom fi afectați pe termen lung și vom avea de luptat pentru a ne „vindeca”
Daniel Mischie, CEO CityGrill, despre impactul coronavirus asupra HoReCa: Guvernul va trebui să sprijine industria ospitalității!
Citește articolul
  • Management
  • Repere
Daniel Mischie, CEO CityGrill, despre impactul coronavirus asupra HoReCa: Guvernul va trebui să sprijine industria ospitalității!
Coronavirus│Cum se acorda șomajul tehnic suportat de stat
Citește articolul
  • Management
Coronavirus│Cum se acorda șomajul tehnic suportat de stat
Coronavirus │Statul ia măsuri în sprijinul HORECA
Citește articolul
  • Management
Coronavirus │Statul ia măsuri în sprijinul HORECA
Coronavirus │ Se închid restaurantele și barurile
Citește articolul
  • Management
Coronavirus │ Se închid restaurantele și barurile
Caută
Postări recente
  • Food Bloggers Conference revine cu o nouă ediție
    Food Bloggers Conference revine cu o nouă ediție
    • Data publicare : 31 mai, 2023
    • Data modificare : 31 mai, 2023
  • Glamping în România: 13 destinații pentru o experiență inedită
    Glamping în România: 13 destinații pentru o experiență inedită
    • Data publicare : 30 mai, 2023
    • Data modificare : 30 mai, 2023
  • 11 alimente pentru o piele frumoasă și sănătoasă
    11 alimente pentru o piele frumoasă și sănătoasă
    • Data publicare : 29 mai, 2023
    • Data modificare : 29 mai, 2023
  • Restaurante bune de pe Calea Victoriei: locuri faine care-ţi vor face weekend-ul mai savuros
    Restaurante bune de pe Calea Victoriei: locuri faine care-ţi vor face weekend-ul mai savuros
    • Data publicare : 26 mai, 2023
    • Data modificare : 26 mai, 2023
  • 7 sky baruri spectaculoase din Europa
    7 sky baruri spectaculoase din Europa
    • Data publicare : 25 mai, 2023
    • Data modificare : 25 mai, 2023
Urmărește-ne pe Instagram!
Alegerea editorilor
  • Colecția primăvară-vară: noutăți în meniurile restaurantelor
    • Hot Plates
    Colecția primăvară-vară: noutăți în meniurile restaurantelor
  • 10 trucuri ca să fii „Lord of the grill”. Cum să faci un grătar perfect
    • Tips & Tricks
    10 trucuri ca să fii „Lord of the grill”. Cum să faci un grătar perfect
  • 10+ restaurante din Oradea care să-ți încânte și privirea, și papilele gustative
    • Pe la noi
    10+ restaurante din Oradea care să-ți încânte și privirea, și papilele gustative
  • Unde mâncăm la restaurant în Poiana Brașov?
    • Hot Spots
    • Pe la noi
    Unde mâncăm la restaurant în Poiana Brașov?
  • Chef Florin Dumitrescu: „Echilibrul în farfurie nu poate fi obținut fără echilibrul din familie”
    • Meet The Chef
    Chef Florin Dumitrescu: „Echilibrul în farfurie nu poate fi obținut fără echilibrul din familie”

Intră în cont

Ai uitat parola?
Conectare cu Google

Recuperează parola

Introdu adresa de email

Bine ai venit pe Restograf!

SUNT DE ACORD NU SUNT DE ACORD

Acceptarea termenilor și condițiilor este obligatorie pentru crearea contului.

Doar promoții și locuri cool, fără spam!

Abonează-te la newsletterul nostru și profită de ofertele și reducerile exclusive pentru abonați!
Îți vom trimite prin e-mail și/sau sms ultimele noutăți legate de localuri, lansări, evenimente și mai ales promoții.

Ești de acord să îți facem o grămadă de surprize plăcute?

SUNT DE ACORD
Vezi mai multe detalii NU SUNT DE ACORD

Cum ar fi să primești
oferte făcute special pentru tine?

Lasă-ne să îți personalizăm ofertele special pe gustul tău, în funcție de profilul și preferințele tale.
Să fim atenți la ce tipuri de localuri frecventezi, care sunt localurile tale preferate și unde îți place să revii, de fiecare dată, cu plăcere.

Ești de acord să îți oferim mai multă atenție?

SUNT DE ACORD
Vezi mai multe detalii NU SUNT DE ACORD

OK
Despre Noi
  • Despre Restograf
  • Articole
  • Cariere
  • Contact
  • Rezervare restaurant
  • Arhivă articole
Help
  • FAQ
  • Politică Cookies
  • Politica de Anulare
  • Confidențialitate
  • Termeni și Condiții
Business
  • Ai un restaurant?
  • Business Blog
Descarcă APP
ABONEAZĂ-TE LA NEWSLETTER
  • A apărut o eroare, te rugăm să încerci mai târziu

    Te-ai înscris la newsletter-ul Restograf!

Copyright © 2022 Restograf

Input your search keywords and press Enter.

Folosim cookie-uri pentru a mentine si imbunatati experienta de navigare.
DetaliiAccepta
Manage consent

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may affect your browsing experience.
Necessary
Întotdeauna activate
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. These cookies ensure basic functionalities and security features of the website, anonymously.
CookieDuratăDescriere
cookielawinfo-checkbox-analytics11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Analytics".
cookielawinfo-checkbox-functional11 monthsThe cookie is set by GDPR cookie consent to record the user consent for the cookies in the category "Functional".
cookielawinfo-checkbox-necessary11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary".
cookielawinfo-checkbox-others11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Other.
cookielawinfo-checkbox-performance11 monthsThis cookie is set by GDPR Cookie Consent plugin. The cookie is used to store the user consent for the cookies in the category "Performance".
viewed_cookie_policy11 monthsThe cookie is set by the GDPR Cookie Consent plugin and is used to store whether or not user has consented to the use of cookies. It does not store any personal data.
Functional
Functional cookies help to perform certain functionalities like sharing the content of the website on social media platforms, collect feedbacks, and other third-party features.
Performance
Performance cookies are used to understand and analyze the key performance indexes of the website which helps in delivering a better user experience for the visitors.
Analytics
Analytical cookies are used to understand how visitors interact with the website. These cookies help provide information on metrics the number of visitors, bounce rate, traffic source, etc.
Advertisement
Advertisement cookies are used to provide visitors with relevant ads and marketing campaigns. These cookies track visitors across websites and collect information to provide customized ads.
Others
Other uncategorized cookies are those that are being analyzed and have not been classified into a category as yet.
SALVEAZĂ ȘI ACCEPTĂ