Ai un restaurant. Cum faci să crești vânzările pe zona de livrări? Apelezi la specialiști care te pot ajuta să vii cu oferte speciale, personalizate, și care îți oferă toate datele pentru a lua deciziile potrivite! FoodHub Consulting este prima agenție locală dedicată delivery marketing, legătura esențială între un restaurant și consumatorul final. Noi am stat de vorbă cu ei pentru a afla tot ce implică un astfel de serviciu.
După pandemie, când zona de food delivery a „explodat” de-a dreptul, ne-a intrat în obicei să comandăm frecvent mâncare acasă sau la birou. Astăzi, majoritatea restaurantelor oferă un astfel de serviciu. Ceea ce e perfect pentru noi, clienții lor! Pe de altă parte, asta implică însă și o provocare ridicată la fileu restaurantelor. Să vină cu propuneri convingătoare, competitive, așa încât să poată ieși în evidență în marea de oferte. Ceea ce nu e mereu lucru ușor, mai ales când tu, ca restaurant, funcționezi cu o echipă restrânsă sau nu ai departament de marketing.
Și aici intervine rolul pe care o agenție ca FoodHub Consulting îl poate avea dacă vrei să-ți crești vânzările și afacerea. Noi am stat de vorbă cu ei pentru a afla cum funcționează acest serviciu, care sunt lucrurile de care trebuie ținut cont când un restaurant oferă livrare, dar și care sunt preferințele și obiceiurile consumatorilor. Odai Shhab (Founder FoodHub Consulting), Andrei Iancu (Co-Founder) și Diana Tocitu (Team Manager) ne explică totul, așa încât să îți poți configura traseul de livrări eficientizate la maxim.
Cine este FoodHub Consulting?
FoodHub Consulting a venit cu un concept nou în România, pe care n-ar strica să-l definim. Așadar, ce înseamnă, mai exact, „delivery marketing”?
Odai Shhab: Delivery marketing este un segment inovativ din industria HORECA și reprezintă legătura esențială între un restaurant și consumatorul final care utilizează platformele de livrare. Pentru un operator în domeniul alimentației, delivery marketingul implică mai mult decât simpla promovare a serviciilor de livrare. Începe cu o serie de strategii și acțiuni menite să optimizeze întregul proces – de la structura și prezentarea meniului, până la analiza contului și a prețurilor produselor oferite.
O parte importantă a delivery marketingului este analiza competiției. Este esențial să înțelegem modul în care se poziționează alți jucători din piață, care sunt avantajele și punctele lor tari, astfel încât să putem dezvolta și implementa planuri promoționale și strategii de marketing care să atragă și să păstreze clienții. Este o analiză detaliată, monitorizată pe tot parcursul anului.
De asemenea, delivery marketingul implică adaptarea constantă la diferiți factori externi, precum tendințele și preferințele consumatorilor, sezonul sau evenimentele speciale. Întocmirea de planuri promoționale săptămânale, care să țină cont de acești factori, reprezintă o parte esențială a procesului de delivery marketing.
Astfel, delivery marketingul este un concept complex și cuprinzător, care se extinde dincolo de simpla promovare a serviciilor de livrare și implică o analiză detaliată a întregului lanț de livrare și implementarea de strategii personalizate, pentru a atrage și a păstra clienții într-un mediu competitiv.
De unde a pornit totul? Cum v-a venit ideea de a dezvolta acest business și cât de necesar era pentru piața din România? Aveați în spate experiență în HoReCa / marketing?
Odai Shhab: Totul a pornit din necesitatea restaurantelor de a atrage și fideliza un număr mai mare de clienți pentru a le testa preparatele și pentru a acoperi o piață extinsă în România. Am dezvoltat acest business având deja o experiență de peste 10 ani în industria HORECA, acoperind toate aspectele operaționale și dezvoltarea a două concepte de la zero. În același timp, am fost implicați în era digitalizării înainte ca acest trend să prindă amploare, gestionând un restaurant cu propriul nostru website și o flotă de livrare internă. Această experiență ne-a oferit o perspectivă unică asupra nevoilor și cerințelor din industrie.
În plus, factorul cheie care a stimulat dezvoltarea acestui business a fost accelerarea nevoii de delivery ca urmare a pandemiei. Am observat o creștere semnificativă a cererii și o schimbare rapidă în comportamentul consumatorilor, care au început să apeleze din ce în ce mai mult la serviciile de livrare. Am identificat oportunitatea în această nișă și am decis să ne poziționăm ca un partener extern specializat în serviciile de delivery marketing.
Prin urmare, având în vedere experiența noastră în HORECA și în era digitalizării, am putut observa nevoia crescută de delivery în contextul actual. Pandemia a accentuat și mai mult această cerere și am văzut o oportunitate clară de a oferi servicii de delivery marketing care să acopere această necesitate. Astfel, ne-am propus să fim un partener extern care să se comporte ca un membru al echipei, oferind expertiză în domeniul delivery și sprijinind restaurantele în obținerea rezultatelor dorite.
Pe măsură ce au apărut platformele de food delivery, am realizat potențialul lor și am decis să ne concentrăm asupra acestora. Ideea a apărut din nevoia clienților, având în vedere că serviciul de livrare era relativ nou, iar puțini oameni conștientizau întregul său potențial. Ulterior, mulți au descoperit beneficiile și comoditatea livrărilor astfel că, în prezent, serviciul de livrare reprezintă aproximativ 30% din cifra de afaceri.
Având în vedere aceste aspecte, am considerat că dezvoltarea acestui business era necesară și că exista o cerere semnificativă pe piața din România. În ceea ce privește experiența noastră, am acumulat expertiză atât în industria HoReCa, cât și în domeniul marketingului, ceea ce ne-a ajutat să înțelegem nevoile și provocările specifice ale acestui segment și să dezvoltăm strategii eficiente de delivery marketing.
Ne-am propus să fim un partener extern care să se comporte ca un membru al echipei, oferind expertiză în domeniul delivery și sprijinind restaurantele în obținerea rezultatelor dorite.
Odai Shhab
Cum a fost primit pe piață acest serviciu – atât de restaurante, cât și de platformele de livrări?
Odai Shhab: Acest serviciu a fost primit inițial cu o anumită rezervă pe piață, atât din partea restaurantelor, cât și din partea platformelor de livrare. Cu toate acestea, pe măsură ce am demonstrat beneficiile și rezultatele pe care le putem aduce, am reușit să câștigăm încrederea și aprecierea acestora.
Restaurantele au văzut în soluțiile noastre o oportunitate de a-și extinde afacerea prin livrare, de a atrage și fideliza noi clienți și de a-și optimiza operațiunile de marketing în mediul digital. Am ajutat restaurantele să-și dezvolte strategii personalizate de delivery marketing, să își optimizeze meniurile și prețurile, să analizeze competiția și să implementeze planuri promoționale eficiente.
De ce era nevoie de o astfel de soluție?
Odai Shhab: Era nevoie de o astfel de soluție deoarece piața livrărilor de mâncare este extrem de competitivă, iar restaurantele și platformele de livrare trebuie să se diferențieze și să ofere servicii de calitate pentru a atrage și fideliza clienții. FoodHub Consulting a venit cu expertiza necesară pentru a ajuta restaurantele și platformele de livrare să navigheze în acest mediu complex, să își optimizeze strategiile de marketing și să obțină rezultate tangibile în creșterea afacerii lor prin intermediul serviciilor de livrare.
Cum funcționează serviciul de food delivery marketing
Explicați-ne puțin „mașinăria” din spate și care sunt beneficiile acestui serviciu.
Andrei Iancu: Când intrăm în discuție cu ownerul unui local care este prezent și pe platformele de livrare, îi explicăm întregul sistem care stă în spatele acestui serviciu și cum funcționează totul.
În primul rând, ne concentrăm pe eficientizarea și optimizarea procesului de livrare, luând în considerare specificul și nevoile fiecărui restaurant în parte. Nu există o strategie universală care să se potrivească tuturor, deoarece fiecare restaurant are particularitățile sale și, de aceea, abordarea noastră este personalizată.
În ceea ce privește funcționarea, lucrăm împreună pentru a analiza și optimiza meniul, prețurile produselor, strategiile de marketing și promoționale. Identificăm competiția și tendințele de piață, iar apoi dezvoltăm planuri promoționale adaptate, pentru a atrage și fideliza clienții.
Cum gândiți și personalizați ofertele clienților voștri? Și cât de des se schimbă ele pe platforme?
Andrei Iancu: În ceea ce privește ofertele clienților noștri, abordăm o strategie personalizată și flexibilă. Luăm în considerare specificul fiecărui restaurant, programul lor și nevoile lor individuale. Nu există o strategie comună care să se potrivească tuturor clienților noștri.
Procesul de personalizare a ofertelor începe prin analiza atentă a meniului, a profilului clienților și a concurenței. Identificăm punctele tari ale restaurantului și dezvoltăm strategii care să le evidențieze. În funcție de obiectivele stabilite împreună cu proprietarul restaurantului, creăm oferte și promoții care să atragă și să fidelizeze clienții.
Dinamica ofertelor și promoțiilor pe platforme este adaptată în funcție de necesități și obiective specifice. Evaluăm periodic performanța și răspunsul clienților la diferitele oferte, iar pe baza acestor date, ajustăm și optimizăm strategia. Durata unei oferte și frecvența cu care se schimbă variază în funcție de restaurant și de cerințele pieței. Uneori, este necesar să rulăm o ofertă pentru o perioadă mai lungă pentru a obține rezultate consistente, în timp ce în alte cazuri poate fi necesară schimbarea și adaptarea rapidă a ofertelor pentru a ține pasul cu tendințele și preferințele clienților.
Lucrăm împreună pentru a analiza și optimiza meniul, prețurile produselor, strategiile de marketing și promoționale. Identificăm competiția și tendințele de piață, iar apoi dezvoltăm planuri promoționale adaptate, pentru a atrage și fideliza clienții.
Andrei Iancu
Cât de repede apar rezultatele?
Andrei Iancu: În ceea ce privește rezultatele, nu există o regulă fixă, însă am avut clienți la care rezultatele s-au văzut din prima luna. Obiectivul nostru este să obținem creșteri naturale și organice. Nu ne concentrăm pe creșteri agresive, deoarece suntem interesați de o creștere sustenabilă, pe termen lung, pentru afacerile clienților noștri.
De-a lungul timpului, am avut exemple de succes în colaborarea cu diverse restaurante. Aceste exemple includ creșterea semnificativă a numărului de comenzi prin optimizarea meniului și a prețurilor, îmbunătățirea vizibilității și a prezenței online a restaurantului prin strategii de marketing eficiente, precum și implementarea cu succes a ofertelor și promoțiilor personalizate pentru a atrage și a fideliza clienții.
Este important de menționat că fiecare restaurant și piață sunt unice, iar rezultatele pot varia în funcție de factori precum locația, concurența și preferințele clienților. Prin urmare, abordăm fiecare proiect cu atenție și adaptăm strategiile noastre pentru a obține cele mai bune rezultate pentru fiecare client în parte.
Pe lângă delivery marketing, oferiți suport/servicii și în alte aspect ale afacerii?
Odai Shhab: Da, în afara serviciilor de delivery marketing, oferim și suport și consultanță în alte aspecte ale afacerii. Există situații în care, la cererea clientului, putem oferi consultanță în deschiderea unui local nou de la zero.
Aceasta implică furnizarea de sfaturi și ghidare în selectarea furnizorilor de materii prime, echipamente și alte nevoi specifice deschiderii unui restaurant. Suntem pregătiți să oferim suport în identificarea resurselor necesare și în dezvoltarea strategiilor inițiale pentru o afacere de succes.
Zona de food delivery, un segment în plină dezvoltare
În opinia voastră, cum stăm la capitolul „marketing” când vine vorba de lumea restaurantelor?
Diana Tocitu: Când vine vorba de lumea restaurantelor, observăm că există o creștere continuă a conștientizării importanței marketingului în acest domeniu. Tot mai multe localuri își dau seama că marketingul este esențial pentru a-și crește afacerea și își alocă resurse pentru a dezvolta strategii de marketing eficiente.
Cu toate acestea, din cauza resurselor limitate sau a lipsei de personal specializat în marketing, unele restaurante aleg să externalizeze această parte, opțiune extrem de utilă în aceste situații. Restaurantul beneficiază de expertiza și cunoștințele specialiștilor din domeniu, fără a fi necesar să angajeze personal suplimentar sau să aloce resurse considerabile pentru acest aspect al afacerii lor.
Observăm că, în ultimii ani, este o creștere semnificativă a importanței prezenței online în zona food delivery. Oamenii au devenit tot mai confortabili în a-și procura tot ce au nevoie direct de pe platformele online, iar restaurantele înțeleg că este crucial să fie prezente și să se promoveze eficient în acest mediu digital.
După boom-ul din pandemie, când toată lumea dădea comandă de mâncare, cum s-au „așezat” lucrurile acum?
Andrei Iancu: După boom-ul din pandemie, comanda rapidă de mâncare s-a impregnat în viața de zi cu zi a oamenilor, rivalizând chiar cu gătitul acasă, în majoritatea zilelor din săptămână. Această schimbare de comportament a consolidat obiceiul de a comanda mâncare și a creat noi oportunități de consum în industria de food delivery. Nevoia de servicii de livrare va continua să existe datorită comodității și rapidității pe care le oferă, adaptându-se la stilul de viață dinamic și cerințele consumatorilor moderni. Astfel, delivery-ul rămâne un serviciu indispensabil pentru mulți oameni, susținând astfel continuarea creșterii și dezvoltării în industria food delivery.
Un aspect important în menținerea cererii este investiția continuă a platformelor de livrare în diverse instrumente de marketing pentru a sprijini restaurantele partenere. Aceste investiții ajută la promovarea restaurantelor și la atragerea clienților, ceea ce contribuie la menținerea și creșterea vânzărilor.
Oportunitățile de consum în domeniul livrării de mâncare sunt multiple și continuă să se dezvolte. Astfel, există întotdeauna o nevoie pentru serviciile de livrare, deoarece clienții apreciază comoditatea și flexibilitatea de a comanda mâncare în confortul propriei locuințe sau la birou. Livrarea de mâncare oferă o soluție pentru cei care au un program aglomerat, care doresc să savureze preparate din diverse restaurante fără a părăsi locația sau care caută alternative rapide pentru mesele zilnice.
În concluzie, după boom-ul din pandemie, obiceiul de a comanda rapid mâncare s-a impus și s-a împământenit în rândul consumatorilor, iar cererea pentru serviciile de livrare de mâncare continuă să existe și să crească. Investițiile platformelor de livrare în marketing sprijină restaurantele partenere și mențin interesul consumatorilor pentru livrarea de mâncare. Astfel, oportunitățile de consum în acest domeniu rămân semnificative și există întotdeauna nevoia de servicii de livrare într-o lume în care comoditatea și flexibilitatea sunt valorizate.
Un aspect important în menținerea cererii este investiția continuă a platformelor de livrare în diverse instrumente de marketing pentru a sprijini restaurantele partenere. Aceste investiții ajută la promovarea restaurantelor și la atragerea clienților, ceea ce contribuie la menținerea și creșterea vânzărilor.
Andrei Iancu
E corect să spunem că astăzi toată lumea face delivery? De la restaurante fast food, la restaurante de fine dining?
Diana Tocitu: Da, este corect să spunem că astăzi tot mai multe restaurante, indiferent de segmentul din care fac parte, sunt implicate în livrarea de mâncare. Observăm că a devenit o practică din ce în ce mai comună, indiferent dacă vorbim de restaurante fast food sau de fine dining.
Indiferent de tipul de restaurant, serviciul de livrare are o importanță semnificativă în industria alimentară. Aceasta se reflectă în faptul că, în unele cazuri, până la 30% din cifra de afaceri a unui restaurant provine din serviciul de livrare. Astfel, chiar și restaurantele de fine dining au recunoscut potențialul și beneficiile livrării de mâncare și au integrat acest serviciu în afacerea lor.
Această tendință se datorează cererii tot mai mari din partea consumatorilor pentru comoditate și accesibilitate. Oamenii apreciază posibilitatea de a savura preparatele restaurantelor preferate în confortul propriei case sau la birou, indiferent de segmentul din care provine restaurantul.
Și în aceste condiții, care e „rețeta succesului”? Cum se poate face remarcat un local în marea de oferte?
Andrei Iancu: Monitorizarea continuă a acestui segment din business este cheia succesului. E nevoie de o strategie bine pusă la punct, pe termen lung, care îmbină mai multe elemente cheie – cum ar fi consistența, profesionalismul, optimizarea meniului, inovația, construirea unei bune reputații și implementarea unui marketing eficient. Toate aceste elemente contribuie la crearea unei experiențe remarcabile pentru clienți și la creșterea succesului unui local într-un mediu competitiv.
Meniul, componenta de bază
Cum e mai bine: oferte la cele mai bine vândute preparate, la preparatele care au nevoie de un „boost”, sau un mix între cele două?
Diana Tocitu: Pentru a obține rezultate optime, este recomandat să avem un mix între oferte la cele mai bine vândute preparate și la preparatele care au nevoie de un impuls în vânzări. Această abordare permite restaurantelor să beneficieze de multiple avantaje.
Promovarea celor mai bine vândute preparate este importantă pentru a menține clienții fideli și a le reaminti de preferatele lor. Aceste preparate sunt deja populare și au o cerere constantă, astfel încât ofertele și promoțiile asociate cu acestea pot aduce beneficii semnificative, inclusiv creșterea vânzărilor și fidelizarea clienților existenți.
Pe de altă parte, promovarea preparatelor care au nevoie de un „boost” poate fi utilă pentru a atrage atenția clienților asupra altor opțiuni din meniu. Aceasta oferă o oportunitate de a le încuraja să încerce preparate noi sau mai puțin cunoscute, contribuind astfel la diversificarea experienței culinare a clienților și la creșterea vânzărilor pentru aceste preparate.
Hai să vorbim puțin și despre mâncare. E nevoie ca un local să-și ajusteze meniul așa încât să poată fi… „livrabil”? Care sunt lucrurile de care trebuie să țină cont?
Diana Tocitu: Da, este necesar ca un local să ajusteze meniul astfel încât să fie “livrabil”. Există anumite aspecte de care trebuie să țină cont în acest sens.
Unul dintre factorii importanți este selecția preparatelor care pot rezista timpului de livrare și pot fi consumate într-o stare bună. Există anumite preparate care necesită servire imediată după pregătire și nu pot fi întârziate în timpul livrării. Este important ca restaurantele să înțeleagă acest aspect și să ofere preparate care păstrează calitatea și savoarea chiar și după transport.
În plus, se pot lua în considerare și alte aspecte precum ambalajul adecvat pentru livrare, care să asigure menținerea calității și a temperaturii preparatelor, porționarea corespunzătoare și includerea instrucțiunilor de servire pentru clienți.
Unele restaurante merg chiar mai departe și creează preparate specifice dedicate livrării, care sunt concepute pentru a rezista timpului de livrare și a oferi o experiență plăcută clienților lor.
Pentru a obține rezultate optime, este recomandat să avem un mix între oferte la cele mai bine vândute preparate și la preparatele care au nevoie de un impuls în vânzări. Această abordare permite restaurantelor să beneficieze de multiple avantaje.
Diana Tocitu
Există tipuri de preparate care nu pot fi livrate?
Diana Tocitu: Da, există tipuri de preparate care sunt mai dificil de livrat și pot fi limitate în ceea ce privește serviciul de livrare. În special, este recomandat să evite livrarea anumitor specialități din categoria carne și fructe de mare care se pot servi crude sau care sunt mai pretențioase în ceea ce privește prepararea și manipularea. Aceste produse pot fi sensibile și se pot deteriora pe parcursul transportului. Astfel, luăm în considerare atât calitatea produselor, cât și experiența clienților, și adaptăm meniul astfel încât să asigurăm o livrare de înaltă calitate și să satisfacem nevoile și preferințele acestora.
Din experiența voastră, care ați spune că sunt cele mai comandate preparate? Care sunt gusturile bucureștenilor?
Diana Tocitu: Din experiența noastră, putem observa că unele dintre cele mai comandate preparate în București sunt shaorma, pizza, burgerii și paste. Acestea sunt opțiuni populare și apreciate de către bucureșteni. Fiecare preparat are propria sa atractivitate și gusturi specifice, iar acestea pot varia în funcție de preferințele individuale ale clienților.
Sunt rezultatele campaniilor influențate de sezonalitate și alți factori sociali, economici etc.? Ați observat o fluctuație în obiceiurile de consum?
Andrei Iancu: Da, rezultatele campaniilor pot fi influențate de sezonalitate și de alți factori socio-economici și există fluctuații în obiceiurile de consum în funcție de acești factori.
Sezonalitatea poate juca un rol semnificativ în preferințele consumatorilor. De exemplu, în perioadele de vară, oamenii pot fi mai interesați de opțiuni mai ușoare și mai sănătoase, cum ar fi salatele sau preparatele fresh. În schimb, în sezonul rece, poate exista o preferință pentru preparate mai consistente și comfort food.
Alți factori sociali și economici, cum ar fi sărbătorile, evenimentele speciale sau perioadele de vacanță, pot influența și ele obiceiurile de consum. În astfel de momente, oamenii pot fi mai deschiși să comande preparate speciale sau meniuri festive.
Ce urmează? Ce noi funcționalități / servicii aveți în plan?
Odai Shhab & Andrei Iancu: Pentru viitorul apropiat avem în plan câteva inițiative și servicii noi. În primul rând, ne propunem să dezvoltăm și să extindem segmentul nostru internațional, inclusiv în parteneriatul pe care îl avem în prezent în UAE. Lucrăm pentru a ne consolida prezența și în alte piețe internaționale, dar în același timp și la consolidarea poziției noastre în mai multe lanțuri de restaurante locale.
De asemenea, suntem în etapa de dezvoltare a unei aplicații interne personalizate, care va avea un rol important în analiza și raportarea datelor legate de clienți. Această aplicație va oferi informații valoroase și insight-uri pentru a ne ajuta să înțelegem și să răspundem mai bine nevoilor și preferințelor clienților noștri.
Prin aceste inițiative, ne propunem să continuăm să inovăm și să aducem soluții avansate în industria de food delivery. Dorim să oferim clienților și partenerilor noștri servicii și funcționalități noi, care să le faciliteze activitatea și să sporească succesul lor într-un mediu dinamic și competitiv.
În concluzie, avem în plan extinderea internațională, lansarea aplicației interne pentru analiză și raportare și introducerea unui model de business inovator. Ne-am angajat să fim lideri în inovație în industria de food delivery și să oferim soluții avansate pentru a susține creșterea și succesul partenerilor noștri.
Dacă dorești să afli mai multe despre serviciile oferite de FoodHub Consulting, sau să intri în contact cu ei, vizitează site-ul foodhubconsulting.ro
