Știm cu toții că ospitalitatea este cheia succesului în industria restaurantelor. Și asta nu înseamnă doar un serviciu bun, ci și să știi cum să ai o relație strânsă cu oaspeții tăi. Cu alte cuvinte, să-i faci să se simtă importanți, ca niște adevărate VIP-uri.
În practică, ospitalitatea necesită muncă multă: documentare meticuloasă, abilități interpersonale și comunicare constantă. Iar atunci când anual îți trec pragul zeci de mii de oaspeți, ai putea spune că ai de-a face cu o adevărată provocare. În realitate însă, baza de la care trebuie să pornești este aceeași pentru fiecare în parte – trebuie să îți pese, cu adevărat. Să îți dai tot interesul, să încerci cum poți mai bine să le oferi oaspeților tăi o experiență plăcută, să fie convinși că ei contează pentru tine!
Dar, cum, mai exact?
Încearcă întotdeauna să răspunzi cu „Da”
Cu alte cuvinte, să ai răspunsul la oricare dintre cerințele oaspeților tăi (în limitele bunului simț, evident). Și fii de partea lor, a clienților! Spre exemplu, dacă localul tău este unul aglomerat și nu ai posibilitatea de a le oferi tuturor o masă pe loc, te poți folosi de o listă de așteptare. Sau invită-i la bar, asigurându-i că imediat ce vei avea o masă disponibilă, îi vei îndrepta către ea. Important este să dai dovadă de empatie față de dorințele și circumstanțele lor. Și să te comporți cu oaspeții tăi la fel cum ai vrea și tu să fii tratat de ceilalți.
Întâmpină-i cât mai bine
Orice manager abil de restaurant îți va spune că modul în care întâmpini oaspeții dă tonul întregii experiențe pe care aceștia o vor avea. Totul începe cu primul pas pe care îl fac când intră pe ușă. Așadar, instruiește-ți personalul cum să îi abordeze.
Contactul vizual este foarte important, aproape la fel de important ca zâmbetul. Și frumos ar fi să întrebi întotdeauna oaspeții ce fac/cum se simt, după ce îi saluți. O impresie bună vei face și dacă le spui pe nume. De asemenea, în loc să întrebi sec „Aveți o rezervare?” ai putea spune ceva de genul „Bună seara! Serviți cina la noi în seara aceasta?”. Sună mai bine și îți aduce puncte în plus la impresia generală. În plus, este important ca persoana care întâmpină clienții la intrare să nu stea cu ochii în monitor/caiet de rezervări, ci să-i primească cu zâmbetul pe buze, acordându-le toată atenția, pentru ca apoi să-i conducă la masă.
Obține cât mai multe informații
Ca de exemplu: iau masa cu o ocazie specială? Ce planuri au pentru restul serii? Toate acestea informații pot influența abordarea pe care ar trebui să o ai mai departe. Spre exemplu, dacă este vorba de o masă aniversară, le-ai putea oferi o băutură din partea casei. Ai o masă rezervată de două prietene? E clar că vor să stea de vorbă, așteaptă cafeaua sau paharul de vin cât mai repede, iar apoi vor să aibă intimitate. Ai clienți pentru un prânz de afaceri? Ei vor dori să intre „direct în pâine”, cum s-ar zice. Află cât mai multe detalii, așa încât să le poți oferi o experiență personalizată.
De asemenea, ține cont dacă cineva are anumite alergii alimentare sau dacă preferă un anumit tip de vin, spre exemplu. Și adună astfel cât mai multe informații în Cartea de oaspeți din Restograf manager. În acest fel, data viitoare când vor lua masa în restaurantul tău, îi vei putea surprinde plăcut. Iar asta înseamnă șanse mai mari ca ei să devină clienți fideli.
Croiește fiecare experiență pe măsura oaspeților
Fiecare restaurant are un anumit stil și fiecare oaspete care ia masa acolo are anumite așteptări. Spre exemplu, de la un restaurant de fine dining, cerințele sunt mari și totul trebuie să fie ireproșabil. Iar într-un restaurant casual, oamenii vor să se simtă relaxați, în largul lor.
Sunt tot felul de situații cu care te vei confrunta și e important să ai disponibilitatea de a le aborda diferit. Spre exemplu, dacă ai un turist care ia masa în local, sunt mari șanse să-și dorească să încerce bucătăria noastră tradițională – și atunci îi poți face o recomandare pornind de la această idee. Sau poate cineva face o rezervare și îți spune că vrea să-și ceară iubita în căsătorie – fă tot ce poți pentru a-l ajuta să pună la punct surpriza, fie cu un desert special, cu un vin de colecție sau chiar cu un oaspătar pregătit să facă un filmuleț în momentul în care doamnei i se oferă inelul.
Prin Restograf, oaspeții care fac o rezervare online au posibilitatea de a selecta una dintre cerințele speciale (aniversare, ieșire cu prietenii, special event, date night sau business meeting). Astfel vei ști exact ce ai de făcut!
Ține cont de alergii și preferințe
Informațiile legate de eventuale alergii alimentare și preferințe culinare reprezintă unele dintre cele mai importante date pe care ar trebui să le cunoști. E drept că în cazul alergiilor alimentare e vorba și de o măsură de siguranță. Dar colectând astfel de informații vei putea face recomandările potrivite din meniu și chiar anticipa ce vor comanda oaspeții respectivi odată ajunși în restaurant (dacă au făcut o rezervare online).
Atunci când știi exact care sunt preferințele unui client, îi vei putea acorda un tratament demn de un VIP – așteptându-l, spre exemplu, cu băutura lui preferată pregătită și gata de a fi servită, înainte ca măcar să o comande.
Și din acest punct de vedere îți va fi de folos Cartea de oaspeți din Restograf manager, prin care ai acces la toate datele oaspeților tăi (nume, telefon, data nașterii, istoricul rezervărilor, obiceiuri de consum). Astfel, vei avea o bază de date ce te va ajuta să-ți fidelizezi oaspeții, iar aceștia nu vor uita niciodată că ți-ai amintit de evenimentele importante din viața lor. Și încă ceva: ai posibilitatea de a acorda statut VIP anumitor oaspeți aleși de tine – în cazul în care sunt clienți fideli, spre exemplu, sau persoane importante.
Cere feedback oaspeților
Este important să știi ce ai făcut bine, dar mai ales ce nu a mers exact cum trebuia. Poate unor oaspeți nu le-a plăcut masa la care i-ai așezat; poate au trebuit să aștepte prea mult pentru ca o masă să se elibereze; poate friptura li s-a părut prea arsă. De aceea este important ca, în cazul în care unul dintre clienții tăi are o nemulțumire, să faci tot posibilul să rezolvi pe loc situația. Spune-le, pur și simplu; „Dacă aveți nevoie de ajutor sau dacă ceva nu este în regulă, vă rog să-mi spuneți, deoarece este singura metodă prin care vom putea face lucrurile mai bine pe viitor”. Ținând cont de părerea lor, oaspeții tăi se simt apreciați, valoroși. În plus, ai astfel șansa de a evita review-urile negative. Iar dacă ele totuși apar în online, este important să le răspunzi întotdeauana și să îi asiguri că faci tot ce poți pentru a remedia lucrurile.
