În lumea de PR și marketing există anumite strategii de comunicare în perioade de criză. Însă ele se referă mai mult la imaginea unui brand și nu sunt neapărat valabile într-o situație ca cea de față. Și atunci, cum ar trebui să comunici acum cu clienții, în perioada de criză?
Nu există un ghid de comunicare în caz de pandemie. Coronavirusul a luat întreaga lume prin surprindere, inclusiv industria restaurantelor. Iar efectul final pe care îl va avea este greu de intuit. Cu toate acestea, există anumite principii după care te poți ghida, iar ideea principală este de a păstra deschise liniile de comunicare cu oaspeții tăi!
Anunță ce măsuri de siguranță iei
Este normal ca, în această perioadă, clienții să aibă unele temeri legate de siguranța lor. Așa că nu te feri să le împărtășești tuturor ce măsuri de igienă iei în restaurant, chiar dacă sunt de la sine înțelese. Important este să le dai sentimentul de siguranță, să știe că faci tot ce se poate pentru a preveni orice risc. Măsuri de dezinfecție, de igienă în bucătărie, de siguranță a alimentelor, măsuri de siguranță a livrărilor și mai ales măsuri de protecție a angajaților… fii cât mai transparent cu putință și transmite mesajul pe toate rețelele de socializare. E posibil să fie exact imboldul de care au nevoie pentru a da o comandă cu livrare la domiciliu.
Comunică toate schimbările pe care le faci
Deocamdată situația este incertă pentru toată lumea și extrem de volatilă. Lucrurile evoluează și se schimbă de la o zi la alta. De aceea este important să îți anunți clienții de orice modificare pe care o faci. Ai decis să închizi complet restaurantul? Postează un mesaj pe site și pe rețelele de socializare. Oferi serviciu de livrări la domiciliu, deși până acum nu o făceai? La fel, anunță-ți oaspeții! Spune-le despre schimbările din meniu pe care le-ai făcut, despre opțiunile pe care le au de a plasa o comandă (livrare, pick-up, aplicații de delivery etc.), de programul de funcționare etc. Și asigură-i că nu faci niciun compromis în privința calității!
Fii clar, concis și… cât mai prezent
Stabilește o frecvență de comunicare cu clienții tăi și rămâi în contact cu ei – este cea mai bună metodă să aibă încredere în brandul tău. Fie că o faci o dată sau de două ori pe săptămână, asta te va ajuta să rămâi prezent în mintea oaspeților și să legi o relație mai strânsă cu ei. Însă e important să vii cu informații noi de fiecare dată – fie că este vorba de meniul zilei, de un nou preparat adăugat în meniu, de o zonă nouă de livrare și așa mai departe.
Fii consecvent cu imaginea ta de brand
Este unul dintre aspectele cele mai importante de care să ții cont atunci când comunici cu clienții. Mesajul trebuie să respecte acel „tone of voice” propriu brandului tău, dar și să fie în concordanță cu situația prin care trecem. Câștigă-le încrederea prin transparență, autenticitate și păstrează un ton calm și încrezător.
Ascultă și răspunde clienților
Urmărește feedback-ul pe care îl primești de la clienți – este cea mai bună metodă de a lua pulsul situației, de a vedea ce sentimente și ce așteptări au. Dacă primești comentarii negative, nu le ignora, ci răspunde-le cât mai repede. Fă tot ce poți pentru a îndrepta lucrurile și în niciun caz nu răspunde agresiv sau în defensivă (ceea ce te-ar pune într-o lumină proastă). Experimentează cât mai mult, găsește noi abordări – nu e momentul să fii perfecționist! Viteza de reacție este mai importantă acum decât orice.
În aceste zile, viitorul este mai nesigur ca oricând. Dar pentru a avea o șansă în plus de a trece peste această perioadă, este esențial să comunici în continuare cu oaspeții tăi. Rețelele de socializare nu erau o prioritate pentru afacerea ta? Ei bine, acum ar trebui să fie. Postează noutăți, încearcă să atragi vizitatori din social media pe pagina ta de restaurant, anunță mereu ce e nou în meniu. Fă tot ce poți pentru ca cei care te vizitau să nu te uite și să revină în restaurant odată ce lucrurile revin la normal.
