Probabil că tuturor vă este familiară expresia „Clientul nostru, stăpânul nostru”. Sau chestionarele de feedback primite de la importanți furnizori de servicii (firme de telefonie, clinici medicale, bănci si câte și mai câte alte organizații). Și cu toții am fost actorii unor întâmplări, din perspectivă de client, pe care ni le amintim după mult timp, ori pentru starea de bine încercată la momentul respectiv, ori pentru experiențele de coșmar. Trei momente recente m-au determinat să abordez acest subiect. Iată faptele.
Un chestionar cu rezultate triste
Pandemia a schimbat multe mentalități, inclusiv cele legate de competențele necesare (sau dorite!) la job. Fiind curios să înțeleg ce mai cred oamenii din această perspectivă, cu ajutorul partenerilor mei de la o companie de cercetare de piață, am derulat, la final de mai, un chestionar scurt pentru un eșantion reprezentativ de circa 700 de angajați din mediul urban. Nu căutați rezultatele în presă, nu au apărut încă, le-am primit ieri! Și nici nu e foarte importantă marja de eroare (+/- 3%) sau venitul mediu al respondenților (aproximativ 4.000 lei net). Ceea ce mi-a atras atenția și ce vreau să vă împărtășesc aici este răspunsul la întrebarea „Ce competențe credeți că sunt necesare în noul context economic?”. Varianta „Customer Care” a avut un scor de numai 10%, reprezentând ultima alegere, dintr-o listă care mai cuprindea, printre altele, „Rezolvarea de probleme” – câștigătorul detașat!, „Managementul timpului” sau „Competențe digitale” – o altă dezamăgire, numai 19% scor!
Cine este clientul meu? – o definiție simplă
Printr-o pură coincidență, în aceeași zi am discutat subiectul cu doi buni prieteni. Unul dintre ei are un business activ în industria de training și consultanță. Amicul mi-a relatat ideile unui mare pionier al literaturii de dezvoltare personală, pe numele său Earl Nightingale. Acesta este autorul celebrei „The Strangest Secret”, echivalentul unui audio-book din ziua de azi, prima astfel de înregistrare cu peste 1 milion de copii vândute – și se întâmpla în 1957! – deschizând astfel larg porțile unei afaceri a publicațiilor audio de materiale dedicate motivării și dezvoltării personale. Nightingale spune extrem de simplu și clar: Clientul tău este cel care te plătește! Dacă ai o afacere, atunci toți cei care cumpără de la tine sunt clienți. Dacă ești angajat, clientul tău este cel care îți dă salariul – adică angajatorul! Dacă ești investitor, clientul tău este cel care îți plătește dividendele sau îți cumpără acțiunile. Și tot așa! Simplu, nu?
Opinia specialistului
A doua conversație am avut-o cu o fostă colegă, veche prietenă, director de HR la o multinațională, unul dintre profesioniștii recunoscuți în acest domeniu. De la ea am reținut o altă idee extrem de profundă, de data aceasta provenind de la unul dintre cei mai mari specialiști în Resurse Umane, profesorul și autorul american David Ulrich. Acesta a revoluționat domeniul HR, derulând studii și scriind, alături de alți colegi, peste 30 de lucrări de referință. S-a făcut remarcat prin ideile legate de transformarea rolului și practicilor de HR, inclusiv în sensul alinierii cu nevoile clienților și integrarea competențelor de Customer Care în organizații. Ulrich spune cam așa, citat de prietena mea: „Cultura organizației trebuie să progreseze în același ritm și pe aceeași direcție cu dorințele și nevoile clienților”. Din nou simplu și clar, nu?
Contradicția care ne oferă oportunități
Probabil că deja sesizați contradicția! Pe de o parte, cele două exemple de personalități remarcabile, care pun clientul în centrul preocupărilor oamenilor și organizațiilor. Și nu sunt singurele cazuri, există mii de cercetări care arată o corelație directă între performanța indivizilor sau a organizațiilor și atenția acordată clienților (vă recomand să studiați NPS – Net Promoter Scote – ca metodă de măsurare a satisfacției).
Pe de altă parte, scorul extrem de redus în cercetarea menționată la început. Se pare că concetățenii noștri nu înțeleg sau nu dau atenție acestui aspect. Ceea ce ne poate face defetiști (așa e la noi, suntem o țară blestemată etc.) sau, așa cum vă recomand eu, ne poate deschide o frumoasă oportunitate. Aceea de a începe o muncă serioasă de educare a colegilor și echipelor cu care lucrăm pentru a pune clientul în centrul preocupărilor noastre. Căci cursa tocmai s-a neutralizat și toată lumea va porni din nou din poziții de egalitate în noul start al economiei. Iar câștigătorii se vor alege din rândurile celor care vor răspunde cel mai bine noilor nevoi ale pieței. Că doar și clienții au noi mentalități, nu-i așa?
Succes în toate!
Dan Cantaragiu este Managing Director al Leadder, distribuitor de servicii de educație în business dedicate atât companiilor multinaționale, cât și antreprenorilor din România. Compania oferă produse și soluții pentru dezvoltarea abilităților manageriale și de leadership, de negociere, de supervizare și vânzări, managementul timpului, productivitate și multe altele.
Dan este pasionat de dezvoltarea oamenilor, are o bogată experiență managerială și background antreprenorial. Împreună, îți oferim o serie de articole pe teme de management dar și de dezvoltare personală, pe care le poți urmări pe Restograf.
Iar dacă vrei să afli mai multe despre compania și serviciile oferite de Leadder, vizitează pagina lor de internet.
Citești și alte articole semnate de Dan Cantaragiu:
