Restograf Restograf
  • PRIN ORAȘ
    • UNDE IEȘIM
    • CE MÂNCĂM
    • NOUTĂȚI
    • RECENZII
  • INTERVIURI
    • MEET THE CHEF
    • REPERE
  • FOOD & DRINKS
    • BĂUTURI
    • DINE IN
    • REȚETE
    • SHOPPING
    • TIPS & TRICKS
  • DESTINAȚII
    • ÎN ȚARĂ
    • ÎN LUME
  • E-SHOP
  • PRIN ORAȘ
    • UNDE IEȘIM
    • CE MÂNCĂM
    • NOUTĂȚI
    • RECENZII
  • INTERVIURI
    • MEET THE CHEF
    • REPERE
  • FOOD & DRINKS
    • BĂUTURI
    • DINE IN
    • REȚETE
    • SHOPPING
    • TIPS & TRICKS
  • DESTINAȚII
    • ÎN ȚARĂ
    • ÎN LUME
  • E-SHOP
Restograf Restograf
București
  • Bihor
  • Brașov
  • București
  • București/Ilfov
  • Călărași
  • Cluj
  • Constanța
  • Mehedinți
  • Prahova
  • Sibiu
Restaurante
  • Toate restaurantele
  • Argentinian
  • Arăbesc
  • Asiatic
  • Bakery
  • Balcanic
  • Bar
  • Barbecue
  • Beach Bar
  • Belgian
  • Berărie
  • Bio
  • Bistro
  • Boardgames
  • Brasserie
  • Brazilian
  • Burger
  • Cafenea
  • Ceainărie
  • Cheese bar
  • Chinezesc
  • Club
  • Cocktail Bar
  • Cofetărie
  • Columbian
  • Coreean
  • Dessert
  • Englezesc
  • European
  • Evenimente
  • Fine dining
  • Franțuzesc
  • Fusion
  • Gastrobar
  • Gelaterie
  • German
  • Grecesc
  • Grill
  • Grădină
  • Indian
  • Interbelic
  • Internațional
  • Iranian
  • Irlandez
  • Italian
  • Japonez
  • Karaoke-bar
  • Libanez
  • Mediteranean
  • Mexican
  • Modern cuisine
  • Oriental
  • Oyster Bar
  • Pasta Bar
  • Peruan
  • Pescăresc
  • Pizzerie
  • Portughez
  • Pub
  • Românesc
  • Rusesc
  • Sky Bar
  • Social Club
  • Spaniol
  • Specialty Coffee
  • Sports Bar
  • Steakhouse
  • Sushi
  • Sârbesc
  • Teatru
  • Terasă
  • Texan
  • Thailandez
  • Tradițional
  • Turcesc
  • Unguresc
  • Urban
  • Vegan
  • Vegetarian
  • Vietnamez
  • Wine Bar
  • Ţigănesc
Conectare
Inregistrare
  • Ai un restaurant?
    • Promoveaza-te
    • Business Blog
    • Consultant virtual
  • PRIN ORAȘ
    • UNDE IEȘIM
    • CE MÂNCĂM
    • NOUTĂȚI
    • RECENZII
  • INTERVIURI
    • MEET THE CHEF
    • REPERE
  • FOOD & DRINKS
    • BĂUTURI
    • DINE IN
    • REȚETE
    • SHOPPING
    • TIPS & TRICKS
  • DESTINAȚII
    • ÎN ȚARĂ
    • ÎN LUME
  • E-SHOP
Restograf Restograf
  • Conectare
  • Inregistrare
|
București
  • Bihor
  • Brașov
  • București
  • București/Ilfov
  • Călărași
  • Cluj
  • Constanța
  • Mehedinți
  • Prahova
  • Sibiu
Rezervă o masă
  • Toate restaurantele
  • American
  • Argentinian
  • Arăbesc
  • Asiatic
  • Bakery
  • Balcanic
  • Bar
  • Barbecue
  • Beach Bar
  • Belgian
  • Berărie
  • Bio
  • Bistro
  • Boardgames
  • Brasserie
  • Brazilian
  • Burger
  • Cafenea
  • Ceainărie
  • Cheese bar
  • Chinezesc
  • Cigar Club
  • Club
  • Cocktail Bar
  • Cofetărie
  • Columbian
  • Concept Dining
  • Coreean
  • Craft Beer
  • Dessert
  • Englezesc
  • European
  • Evenimente
  • Fine dining
  • Franțuzesc
  • Fusion
  • Gastrobar
  • Gelaterie
  • Gentleman's Club
  • German
  • Gluten Free
  • Gourmet
  • Grecesc
  • Grill
  • Grădină
  • Indian
  • Interbelic
  • Internațional
  • Iranian
  • Irlandez
  • Italian
  • Japonez
  • Karaoke-bar
  • Kosher
  • Libanez
  • Loc de joaca
  • Mediteranean
  • Mexican
  • Modern cuisine
  • Muzica live
  • Oriental
  • Oyster Bar
  • Pasta Bar
  • Peruan
  • Pescăresc
  • Pizzerie
  • Portughez
  • Pub
  • Raw Vegan
  • Românesc
  • Rusesc
  • Sky Bar
  • Social Club
  • Spaniol
  • Specialty Coffee
  • Sports Bar
  • Steakhouse
  • Sushi
  • Sârbesc
  • Teatru
  • Terasă
  • Texan
  • Thailandez
  • Tradițional
  • Turcesc
  • Unguresc
  • Urban
  • Vegan
  • Vegetarian
  • Vietnamez
  • Wine Bar
  • Ţigănesc
  • REPERE

Cât de mult ne pasă, de fapt, de clienți?

  • Autor : Restograf
  • Data publicare : 11 iunie, 2020
  • Data modificare : 12 iunie, 2024
Total
0
Shares
0
0
0
Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0

Probabil că tuturor vă este familiară expresia „Clientul nostru, stăpânul nostru”. Sau chestionarele de feedback primite de la importanți furnizori de servicii (firme de telefonie, clinici medicale, bănci si câte și mai câte alte organizații). Și cu toții am fost actorii unor întâmplări, din perspectivă de client, pe care ni le amintim după mult timp, ori pentru starea de bine încercată la momentul respectiv, ori pentru experiențele de coșmar. Trei momente recente m-au determinat să abordez acest subiect. Iată faptele.

oaspeti la bar intr-un restaurant, imagine reprezentativă pentru clienț restaurant

Un chestionar cu rezultate triste

Pandemia a schimbat multe mentalități, inclusiv cele legate de competențele necesare (sau dorite!) la job. Fiind curios să înțeleg ce mai cred oamenii din această perspectivă, cu ajutorul partenerilor mei de la o companie de cercetare de piață, am derulat, la final de mai, un chestionar scurt pentru un eșantion reprezentativ de circa 700 de angajați din mediul urban. Nu căutați rezultatele în presă, nu au apărut încă, le-am primit ieri! Și nici nu e foarte importantă marja de eroare (+/- 3%) sau venitul mediu al respondenților (aproximativ 4.000 lei net). Ceea ce mi-a atras atenția și ce vreau să vă împărtășesc aici este răspunsul la întrebarea „Ce competențe credeți că sunt necesare în noul context economic?”. Varianta „Customer Care” a avut un scor de numai 10%, reprezentând ultima alegere, dintr-o listă care mai cuprindea, printre altele, „Rezolvarea de probleme” – câștigătorul detașat!, „Managementul timpului” sau „Competențe digitale” – o altă dezamăgire, numai 19% scor!

Cine este clientul meu? – o definiție simplă

Printr-o pură coincidență, în aceeași zi am discutat subiectul cu doi buni prieteni. Unul dintre ei are un business activ în industria de training și consultanță. Amicul mi-a relatat ideile unui mare pionier al literaturii de dezvoltare personală, pe numele său Earl Nightingale. Acesta este autorul celebrei „The Strangest Secret”, echivalentul unui audio-book din ziua de azi, prima astfel de înregistrare cu peste 1 milion de copii vândute – și se întâmpla în 1957! – deschizând astfel larg porțile unei afaceri a publicațiilor audio de materiale dedicate motivării și dezvoltării personale. Nightingale spune extrem de simplu și clar: Clientul tău este cel care te plătește! Dacă ai o afacere, atunci toți cei care cumpără de la tine sunt clienți. Dacă ești angajat, clientul tău este cel care îți dă salariul – adică angajatorul! Dacă ești investitor, clientul tău este cel care îți plătește dividendele sau îți cumpără acțiunile. Și tot așa! Simplu, nu?

Opinia specialistului

A doua conversație am avut-o cu o fostă colegă, veche prietenă, director de HR la o multinațională, unul dintre profesioniștii recunoscuți în acest domeniu. De la ea am reținut o altă idee extrem de profundă, de data aceasta provenind de la unul dintre cei mai mari specialiști în Resurse Umane, profesorul și autorul american David Ulrich. Acesta a revoluționat domeniul HR, derulând studii și scriind, alături de alți colegi, peste 30 de lucrări de referință. S-a făcut remarcat prin ideile legate de transformarea rolului și practicilor de HR, inclusiv în sensul alinierii cu nevoile clienților și integrarea competențelor de Customer Care în organizații. Ulrich spune cam așa, citat de prietena mea: „Cultura organizației trebuie să progreseze în același ritm și pe aceeași direcție cu dorințele și nevoile clienților”. Din nou simplu și clar, nu?

Contradicția care ne oferă oportunități

Probabil că deja sesizați contradicția! Pe de o parte, cele două exemple de personalități remarcabile, care pun clientul în centrul preocupărilor oamenilor și organizațiilor. Și nu sunt singurele cazuri, există mii de cercetări care arată o corelație directă între performanța indivizilor sau a organizațiilor și atenția acordată clienților (vă recomand să studiați NPS – Net Promoter Scote – ca metodă de măsurare a satisfacției).

Pe de altă parte, scorul extrem de redus în cercetarea menționată la început. Se pare că concetățenii noștri nu înțeleg sau nu dau atenție acestui aspect. Ceea ce ne poate face defetiști (așa e la noi, suntem o țară blestemată etc.) sau, așa cum vă recomand eu, ne poate deschide o frumoasă oportunitate. Aceea de a începe o muncă serioasă de educare a colegilor și echipelor cu care lucrăm pentru a pune clientul în centrul preocupărilor noastre. Căci cursa tocmai s-a neutralizat și toată lumea va porni din nou din poziții de egalitate în noul start al economiei. Iar câștigătorii se vor alege din rândurile celor care vor răspunde cel mai bine noilor nevoi ale pieței. Că doar și clienții au noi mentalități, nu-i așa?

Succes în toate!

Dan Cantaragiu, Managing Director al LeadderDan Cantaragiu este Managing Director al Leadder, distribuitor de servicii de educație în business dedicate atât companiilor multinaționale, cât și antreprenorilor din România. Compania oferă produse și soluții pentru dezvoltarea abilităților manageriale și de leadership, de negociere, de supervizare și vânzări, managementul timpului, productivitate și multe altele.

Dan este pasionat de dezvoltarea oamenilor, are o bogată experiență managerială și background antreprenorial. Împreună, îți oferim o serie de articole pe teme de management dar și de dezvoltare personală, pe care le poți urmări pe Restograf.

Iar dacă vrei să afli mai multe despre compania și serviciile oferite de Leadder, vizitează pagina lor de internet.


Citești și alte articole semnate de Dan Cantaragiu:

  • Despre lideri și leadership: o întâmplare și mai multe perspective

  • De ce nu particip la webinarii

  • Atitudinea de business și logica câștigătoare în contextul COVID-19

  • Cum va arăta lumea după pandemia de COVID-19? Un studiu clientnepretențios despre ce va urma „după”

Total
0
Shares
Share 0
Tweet 0
Pin it 0
Tags
  • client service
  • customer care
  • Dan Cantaragiu
  • fidelizarea clienților
  • Leadder
  • strategii pentru restaurante
Citește și
Fior di Latte: 10 ani de La Dolce Vita în inima Bucureștiului
Citește articolul
  • REPERE
Fior di Latte: 10 ani de La Dolce Vita în inima Bucureștiului
Călătorii și Farfurii @ Speedcast Restograf #1
Citește articolul
  • REPERE
Călătorii și Farfurii @ Speedcast Restograf #1
Meet the Lady Chefs: 15 doamne ale bucătăriei românești
Citește articolul
  • REPERE
Meet the Lady Chefs: 15 doamne ale bucătăriei românești
DAAS Epta România, soluții complete pentru industria HoReCa
Citește articolul
  • Management
  • REPERE
DAAS Epta România, soluții complete pentru industria HoReCa
Speedcast Restograf #6, cu Dani Oțil
Citește articolul
  • REPERE
Speedcast Restograf #6, cu Dani Oțil
Speedcast Restograf #5, cu Costin Gache
Citește articolul
  • REPERE
Speedcast Restograf #5, cu Costin Gache
Speedcast Restograf #2: o discuție „la cafea” cu Răzvan Burlacu (DROPSHOT)
Citește articolul
  • REPERE
Speedcast Restograf #2: o discuție „la cafea” cu Răzvan Burlacu (DROPSHOT)
NEGRONI Aperitivo Bar pictează orașul în roșu și seduce cu un nou tip de experiență
Citește articolul
  • REPERE
NEGRONI Aperitivo Bar pictează orașul în roșu și seduce cu un nou tip de experiență
Sciccheria, o arie culinară <em>di alta classe</em>, pe note de <em>dolce vita</em>
Citește articolul
  • REPERE
Sciccheria, o arie culinară di alta classe, pe note de dolce vita
Caută
Alegerea editorilor
  • Târguri de Crăciun din Bucureşti, de la cele mai mari, la cele mai mici
    • NOUTĂȚI
    • UNDE IEȘIM
    Târguri de Crăciun din Bucureşti, de la cele mai mari, la cele mai mici
  • Best comfort food în București. Unde mergem noi când avem nevoie de terapie… culinară
    • CE MÂNCĂM
    Best comfort food în București. Unde mergem noi când avem nevoie de terapie… culinară

Intră în cont

Ai uitat parola?
Conectare cu Google

Recuperează parola

Introdu adresa de email

Bine ai venit pe Restograf!

SUNT DE ACORD NU SUNT DE ACORD

Acceptarea termenilor și condițiilor este obligatorie pentru crearea contului.

Doar promoții și locuri cool, fără spam!

Abonează-te la newsletterul nostru și profită de ofertele și reducerile exclusive pentru abonați!
Îți vom trimite prin e-mail și/sau sms ultimele noutăți legate de localuri, lansări, evenimente și mai ales promoții.

Ești de acord să îți facem o grămadă de surprize plăcute?

SUNT DE ACORD
Vezi mai multe detalii NU SUNT DE ACORD

Cum ar fi să primești
oferte făcute special pentru tine?

Lasă-ne să îți personalizăm ofertele special pe gustul tău, în funcție de profilul și preferințele tale.
Să fim atenți la ce tipuri de localuri frecventezi, care sunt localurile tale preferate și unde îți place să revii, de fiecare dată, cu plăcere.

Ești de acord să îți oferim mai multă atenție?

SUNT DE ACORD
Vezi mai multe detalii NU SUNT DE ACORD

OK
Despre Noi
  • Despre Restograf
  • Articole
  • Cariere
  • Contact
  • Rezervare restaurant
  • Arhivă articole
Help
  • FAQ
  • Politică Cookies
  • Politica de Anulare
  • Confidențialitate
  • Termeni și Condiții
Business
  • Ai un restaurant?
  • Business Blog
Descarcă APP
ABONEAZĂ-TE LA NEWSLETTER
  • A apărut o eroare, te rugăm să încerci mai târziu

    Te-ai înscris la newsletter-ul Restograf!

Copyright © 2023 Restograf

Input your search keywords and press Enter.