Peste 10 ani, serviciile din restaurantele bucurestene vor fi exact la fel ca acum. Si peste 20 de ani, aproape cu certitudine. Iar cei care vor mai fi inca in viata peste 30 de ani, s-ar putea sa aiba surpriza sa vada ceva nu foarte diferit… Si asta nu numai in restaurante, ci cam peste tot pe unde e vorba despre servicii. Pot sa-i trimita patronii de restaurante pe chelneri si pe angajati la cele mai inalte si mai scumpe scoli de hospitality din Elvetia sau de aiurea, ca la fel se vor intoarce. In servicii, perceptia asupra calitatii acestora e legata si determinata de atitudine, in proportie covarsitoare. Or, atitudinea nu a avut si nu va avea niciodata de-a face cu trainingul, ci doar cu recrutarea.
Specialistii in psihologia sociala si sociologii stiu bine de ce. Si eu stiu de ce, pentru ca meseria mea e recrutarea, adica evaluarea oamenilor si anticiparea reactiilor si a comportamentelor lor. Din paienjenisul de implicatii si determinari foarte complexe, voi extrage una singura. Pe cea mai importanta, de altfel, care poate explica usor si in limbaj neacademic ce si de ce se intampla.
Periodic, oamenii de stiinta fac niste studii la nivelul intregii Europe ca sa masoare niste indicatori sociologici relevanti. Unul dintre acestea e European Values Survey, in cadrul caruia se masoara si Indicele de Incredere Generalizata. Foarte pe scurt spus, se determina cata incredere (la modul cel mai general) au oamenii in ceilalti, in cei care ii inconjoara, indiferent care sunt relatiile dintre ei. Vedeti in tabelul de mai jos ultimele valori pe care le am eu la indemana. Oricum, acestea se schimba extrem de lent, poate cu cateva mici procente la o decada, asa ca si ierarhiile sa pastreaza identice vreme foarte indelungata.
In toate studiile pe care le-am vazut, Romania era pe ultimul loc in Europa la nivelul de Incredere Generalizata. De doar 10%! Simplificand grosier, asta inseamna ca din 10 oameni care il inconjoara, un roman are incredere doar in unul singur, pe ceilalti 9 asociindu-i cu potentiale amenintari la adresa lui. Cu mai putine cuvinte spus, in Romania avem o neincredere cvasigneralizata, si fiecare incearca sa se apere de potentialele pericole si amenintari (cele mai multe imaginare, evident), la care se considera supus din partea celorlalti: statul se apara de cetateni, cetatenii de guvern, angajatorii de angajati, angajatii de patronii, angajatii unii de altii, clientii de furnizori, furnizorii de clienti, vecinii unii de altii, chelnerii de clienti, clientii de chelneri si de patroni, toata lumea de toata lumea…
Sigur, aproape toate aceste mecanisme isi fac treaba la nivelul subconstientului. Nu cred ca ospatarii isi spun explicit, uitandu-se la 9 clienti din 10: “Ia uite-i si pe astia, sigur sunt pusi pe harta, abia asteapta sa-mi faca observatie si viata amara, opri-li-s-ar un os in gat…” Insa subconstientul lor o face, si comportamentul li se adapteaza in consecinta. Iar clientul vede asta, si spune si el: “Ei, vezi, eram sigur…” Cand mergeti la un restaurant, va asteptati deja ca 9 patroni sau chelneri din 10 sa incerce sa va pacaleasca, sa va ajunga in farfurie altceva decat vi s-a spus si decat va asteptati, sa vi se umfle nota de plata. Dar nu prea va dati seama de asta. Insa patronul si chelnerul vad asta pe fata si in gestica dumneavoastra.
Si mai e un mecanism care functioneaza aproape fara gres, si pe care psihologii il descriu cu o precizie matematica: self-fulfilling prophecy (exista si termenul in romana). Cativa dintre cei care citesc acum stiu bine despre ce vorbesc.
Pasul urmator e usor de facut. Cati angajati credeti ca isi detesta angajatorul si firma, cati bucatari si chelneri ii detesta pe patroni, cati ii detesta pe clienti, cati cetateni ii urasc copios pe guvernanti sau pe lucratorii de la stat, cat ii urasc angajatii de la stat pe cetateni? Eu stiu asta mai bine decat multi dintre cei care citesc acum, pentru ca aceasta e meseria mea, si pentru ca sunt platit ca sa stiu. Chelnerul probabil ca nu isi da seama ca unii vad cu usurinta ce crede si ce ii sta pe limba sa spuna, insa nu o face doar de frica patronului. Ca in nuvela lui Alberto Moravia.
Asadar, calitatea serviciilor din restaurantele bucurestene se va schimba la cateva zile dupa ce se va schimba si natura relatiilor sociale din Romania. Mai devreme nu. Pana atunci, daca va ganditi ca-i puteti trimite pe chelneri la training sa sa “invete” sa fie amabili cu clientii, probabil ca aruncati banii pe fereastra…
