Voilà une ordonnance de gouvernement qui semble aller dans la bonne voie pour certains et un retour aux vieux démons collectivistes pour d’autres.
Rien de plus anodin que de faire remplir à un voyageur une fiche d’entrée dans les unités touristiques.
Aussi, la modification et l’actualisation de l’ordonnance de gouvernementale N° 237/2001 entend lutter autant contre la délinquance que contre l’évasion fiscale. Voilà une initiative somme toute louable! Seulement, l’ordonnance ne prévoit pas la défense de l’hôtelier contre l’abus d’autorité de fonctionnaires trop zélés, par exemple!
Donc, au nom de l’ordre public, chaque personnel déjà si peu responsabilisé à l’accueil, se voit confier une mission sécuritaire. Et, au nom de la lutte contre l’évasion fiscale, chaque réceptionniste devra dénoncer son patron s’il veut que son salaire soit entièrement déclaré! C’est l’état d’esprit que l’on pourrait entrevoir dans cette nouvelle directive qui privilégie la sanction à la formation. Car s’il est un domaine déficitaire en Roumanie, c’est bien l’accueil touristique. En vingt ans, le tout collectif est devenu le tout individualiste. Pas vu, pas pris ! Si pris, arrangement toujours possible;
Où la Roumanie aurait pu innover et s’enorgueillir, c’était en faisant remplir une fiche d’accueil pour servir au mieux ses touristes, et par la même se donner une autre image, que celle de société corrompue et inique.
Alors, une fiche d’accueil c’est quoi? Avant la gestion informatisée, c’est ce que l’on appelait le « Cardex client » que tout concierge et directeur de Palace constitue pour coller au plus près des attentes de ses clients.
De cette pratique, l’on évolue, on responsabilise, on reconnaît que le client est unique! On privilégie l’humain et travaillons pour le plus grand nombre considérés d’emblé comme honnêtes et amis. Pour agir avec anticipation et bon sens vis-à-vis du consommateur, n’est il pas plus opportun de lui demander quel type de literie il préfère, quelles fleurs sont à mettre dans sa chambre, quelle table il affectionne au restaurant? Au lieu par exemple de proposer une réduction sur un prix de chambre d’emblé prohibitif en comparaison avec la qualité des services proposés; Offrir en apéritif le champagne préféré du client reflète un sens certain de l’hospitalité!
Ensuite, connaître ses clients passe par la formation et la mobilisation de tous pour s’enquérir des désirs de ses clients et savoir les servir avec honneur et élégance que l’on soit à la tête d’une pension ou d’un cinq étoiles.
Pour restructurer l’ensemble de la filière, il y aurait quelques pistes à étudier: Proposer des formations aux spécificités du métier de restaurateur aux investisseurs; Former des contrôleurs fiscaux capables de découvrir les failles des logiciels de gestion vendus sur le marché; Mettre en place un véritable salaire minimum par département et évolutif en fonction des formations et de l’ancienneté qui ne repose pas uniquement sur l’octroi de pourboire; Que les ratios de gestion pratiqués en Europe soient connus et respectés par tous; Que l’état prenne en charge une éducation professionnelle réellement qualifiante en harmonisant ses formations avec celles de l’U.E.
Quand on est reconnaissant de ses équipes, respectueux de ses clients, connaisseurs de ses produits, l’on ne fait pas 30% de profit au bout de 3 mois, en considérant que l’effet de mode est un acquis et un gage de professionnalisme.
