In universul restaurantelor, parerile clientilor sunt mult mai vizibile decat cele ale oamenilor care sunt angrenati in culisele locantelor de going out. Astfel, ne-am propus sa lasam vocile bucatarilor sa ajunga mai departe de poeziile create in farfuriile clientilor. Am intrebat cativa mari Chefi din Romania cum vad ei lucrurile, am vrut sa stim care e parerea lor legata de clienti, de sistem, de Horeca si cum prevad ei viitorul restaurantelor din Romania la nivel utopic. Mai jos, cativa bucatari ne-au raspuns la urmatoarele intrebari:

1. Care este cel mai prost obicei culinar al clientilor restaurantelor din Romania, un lucru pe care ai vrea sa-l schimbi? (chestia aia pe care ai vrea s-o imprimi la intrarea in restaurant si cu care ai vrea sa educi, cumva, publicul roman)

2. Ti se par folositoare cronicile de restaurante, impresiile clientilor impartasite pe Facebook, TripAdvisor sau pe site-urile de profil? Tii cumva cont de ele?

3. Care a fost cea mai naspa experienta a ta intr-un restaurant din Romania 

4. Cum ai descrie un sistem ideal in care lucrurile s-ar desfasura șnur, un fel de utopie a bucatarului si a restaurantului din Romania?

Joseph Hadad (Chef & owner Joseph Restaurant)

1. Despre obiceiuri nesanatoase ale clientilor:

Ar fi cateva de mentionat, dar ma rezum la 2 importante, in special pentru restaurantele care ofera o experienta culinara gourmet. Clientul nu are rabdare. Consumatorii de restaurante premium in Romania inca nu pot intelege ca pentru a te bucura de un preparat gourmet, e nevoie de un timp de preparare mai extins. Bucataria de top inseamna o multime de ingrediente si un design aparte. Consider ca respectul trebuie sa fie reciproc.

Un alt obicei care pe mine ma scoate din minti este telefonul mobil. Foarte des, prima reactie a omului cand i se prezinta farfuria este sa scoata repede telefonul, pentru a face poze. Uneori, raman atat de ancorati in cautarea cadrului perfect ca pot periclita gustul sublim al unui preparat. Sunt retete care trebuie savurate de indata ce sunt servite. La fel sufar si cand vad oamenii ca lucreaza in timpul mesei. A savura o masa gustoasa ar trebui sa fie un moment de repaos si bucurie pura.

2. Despre cronici si impresiile de la clienti:

Se spune ca un prieten adevarat e cel care iti spune cand ceva nu e in ordine in ceea ce faci. Atata vreme cat sursa unei cronici este obiectiva si bazata pe o experienta reala, cred ca sunt mai mult decat utile. Imi doresc sa stiu ce cred/simt clientii, in special daca experienta nu a fost cea mai buna. Tin cont maxim de ele, ma ajuta enorm sa vad unde au fost probleme, sa gasesc cauza mai usor si sa pot lua masuri imediate. De fapt, ma ajuta sa evoluez.

3. Experiente neplacute intr-un restaurant din Romania:

Nu pot spune ca am avut experiente foarte urate, e drept ca nici nu am mult timp sa incerc locuri diverse. In general, cand imi place un loc mult, devin client de-al casei. E destul de greu sa ies din obiceiurile mele. Si totusi, imi amintesc de un singur episod care mi-a lasat un gust amar. Desigur ca nu voi mentiona locul, insa stiu ca nici nu voi mai merge vreodata. Am dat odata, intr-un loc din Bucuresti, peste cei mai tristi si sictiriti oameni, care pareau oarecum si deranjati de clienti. Cartea de vizita a unui restaurant sunt cu siguranta ospatarii. Pentru mine e foarte important sa am parte de o primire calda si de servicii bune. Un zambet si un “bine ati venit” fac, poate, mai mult decat o mancare buna.

4. Un sistem utopic pentru restaurante:

Un sistem ideal nici nu stiu daca exista. Lucram cu oamenii, e dificil. Totusi, un sistem cat mai aproape de ideal se poate construi doar cu multa experienta. Si cu training permanent. Utopia in restaurantele din Romania ar arata asa: furnizori seriosi, capabili sa aduca ingrediente de calitate, din cele mai diverse, la preturi corecte si constant. Sa existe standarde de curatenie si conditii de munca fara cusur. Sa existe respect egal in echipa, indiferent de rangul angajatului din restaurant. Sa existe un organism care sa incurajeze si sa sustina dezvoltarea meseriei de ospatar la cele mai inalte standarde, creand astfel pepiniere de talent pentru industrie. Cei aspiranti la jobul de ospatar, de altfel greu si sinuos, sa fie deschisi spre a invata si dornici de performanta. Patronii de restaurante care nu au treaba cu gastronomia sa nu se bage in bucatarie.

Si un sfat: daca nu ai pasiune pentru gastronomie, nici experienta, nici cunostinte in domeniu, ci doar niste bani de investit, nu deschide un restaurant.

Viorel Copolovici (chef, coach Taste Learners)

1. Despre obiceiuri nesanatoase ale clientilor:

Nu cred ca exista obiceiuri proaste asa cum nu cred nici ca putem incadra comportamentul oaspetilor romani in categorii arhetipale de apucaturi specifice noua in restaurante. in definitiv, clientul ne-a calcat pragul ca sa se bucure de o experienta la nivelul educatiei sale si capacitatilor sale de a masura gradul de multumire fata de preparatele si serviciul respectivului local. Poate ca un raspuns corect la intrebarea asta ar fi ca fiecare local isi are oaspetii pe care si-i cultiva, dar aici pot aparea dezechilibre intre ceea ce credem noi despre propriul restaurant si realitate. Mi se pare usor absurd sa te plangi neincetat de apucaturile oaspetilor tai fara sa pricepi ca TOATE parghiile in a-ti atrage si fideliza clientela dorita si de a scapa de aceia care nu pricep ce faci tu acolo sunt in mana antreprenorului. Localurile “pentru toata lumea” sunt o utopie si poate eroarea fundamentala in strategia de pozitionare a unui restaurant.

2. Despre cronici si impresiile de la clienti:

Cand citesc cronici, e foarte important sa stiu cine le scrie si in ce circumstante. Fac o legatura destul de rapida si de pretentioasa intre parerea exprimata si stilul in care e scrisa cronica, corectitudinea gramaticala si de exprimare a textului, felul in care abordeaza experienta si meniul, ce preparate a avut de analizat si cum etc. Pe Facebook e din nou usor sa stii daca merita sau nu sa urmezi o recomandare. Daca vine din partea unui contact pe care-l cunosti, daca stii care este legatura lui cu gastronomia, daca ai mai primit din partea lui pareri pertinente da, sunt sanse sa urmezi o astfel de recomandare.

Din pacate nu stam stralucit la “literatura” de specialitate, piata de continut de gen e plina fie de recenzii platite, fie de aiureli scrise de dragul de a fi scrise, din admiratie pasagera sau de furie impulsiva. Si, ca sa-ti raspund la toata intrebarea, Trip Advisor functioneaza destul de bine ca sursa credibila dincolo de granitele Romaniei si mai ales la varfurile de clasament. Dar si acolo e nevoie de putina atentie, mai ales la recenziile facute de utilizatori cu o singura contributie scrisa pe site.

3. Experiente neplacute intr-un restaurant din Romania:

Au fost foarte multe, mai ales in anii in care plecam de-acasa spre un restaurant chitit sa caut nod in papura preparatelor, ospatarilor, locului in sine. Serios, sunt foarte multi acei clienti care intra intr-un local fiind convinsi ca vor avea o experienta neplacuta, cautand motiv de cearta si asa mai departe. Si asta nu e neaparat un lucru suparator, dar cere abilitate si mult echilibru din partea personalului cu care interactioneaza.
Pe de alta parte, experiente de felul celor despre care ma intrebi pot fi provocate la tot pasul in restaurantele din Romania, dar nu e o trasatura locala. E drept, industria asta sta foarte foarte prost in Romania din cauze pe care le stim si ni le tot spun si alti – lipsa de scoli serioase, lipsa de educatie si interes in selectarea ingredientelor, surselor si sezonalitatii lor, ignorarea cu mandrie patriotica a standardelor de orice fel si mai ales de preparare. Dar un episod memorabil de nefast se poate derula oriunde, oricand. Diferenta e ca “la ei” se intampla mai rar si intr-un context cu totul diferit.

4. Un sistem utopic pentru restaurante:

Imi permit sa cred ca nu e o utopie. Sistemul ideal e, de fapt, unul eminamente posibil de implementat, cu oamenii potriviti si cu interesul si capacitatea de intelegere a antreprenorului. Un proiect plecat corect, dintr-o cercetare de marketing fie ea si rudimentara (dar corecta macar in indentificarea unor nevoi si tendinte) iti poate raspunde in primul rand la intrebarea “pentru cine fac acest local?”
De aici, unind cateva puncte, ar trebui sa determinam cam tot: ce fel de restaurant, ce fel de meniu, ce tip de serviciu, cati oameni in bucatarie si in sala si la ce nivel de cariera, ce surse de aprovizionare, ce tipologie de stocuri, ce design interior, ce fundal sonor, ce uniforme pentru personal, ce atmosfera generala, ce tip de abordare fata de client etc. etc. etc. Restaurantul ideal este acela in care tu te simti bine oricand ai merge acolo, in care iti sunt respectate si memorate nevoile si optiunile si in care te bucuri pur si simplu. E cam tot ce-si poate dori orice client in absolut orice restaurant de pe planeta. Deocamdata…

Johnny Susala (chef freelancer)

1. Despre obiceiuri nesanatoase ale clientilor:

Cel mai prost obicei al clientului roman este ca vine sa manance mult si ieftin. Si sa si lase in farfurie. Si mai e o treaba si cu cel mai prost obicei al patronilor romani: nu se pricep, nu au respect fata de bucatari si fata de HORECA si habar nu au cu ce se mananca acest domeniu.

2. Despre cronici si impresiile de la clienti:

Nu ma intereseaza cronicile de pe site-urile de profil din Romania, sunt facute de neprofesionisti care nu se pricep cum trebuie gestionata o bucatarie de restaurant, cum merg lucrurile in acest domeniu, astfel incat sa aiba o privire de ansamblu atunci cand scriu ceva despre experienta la restaurantul respectiv. Parerile de pe TripAdvisor sunt mai pertinente pentru ca vin de la niste oameni pasionati de cultura gastronomica, deci tind sa le dau crezare mai repede. Mai ales daca sunt lasate de clientii straini.

3. Experiente neplacute intr-un restaurant din Romania:

O experienta nasoala e cea in care eu lucram in acele restaurante la momentul respectiv si, de exemplu, Butunoiu a comentat de painea care i s-a adus ca era prea buna sau o vedeta de pe la noi a spus ca midiile sunt prea sarate. Cea mai recenta experienta naspa patita de mine a fost cea in care am intrebat un chelner daca are un vin, mi-a zis ca da, mi-a adus meniul si acolo nu era, dar mi-a zis ca e la fel la pret ca un altul si ca mi-l trece pe ala pe nota de plata. Nu e grav, dar nu se face, nu e frumos. A, si cat am stat acolo nu ne-a schimbat niciodata scrumiera.

4. Un sistem utopic pentru restaurante:

Idealul in acest domeniu cred ca o sa se intample peste 10 ani. O sa se cearna acest domeniu prin sita, chefii o sa devina proprietari de restaurante, o sa fie respectati, o sa avem un sindicat si o sa fie un sistem fara proprietari rau platnici care nu se pricep si sunt de neam prost. Vor ramane profesionistii.

Alex Petricean D’Artagnan (chef restaurant Atra Doftana)

1. Despre obiceiuri nesanatoase ale clientilor:

Consumatorul de experiente culinare din Romania trebuie sa inteleaga ca restaurantul nu este o extindere a sufrageriei sau bucatariei sale de acasa. Fiecare restaurant are propria-i identitate data in principal de motorul sau, si anume bucataria. Eu, ca bucatar, pot intelege si imi pot asuma faptul ca nu pot multumi pe toata lumea pentru ca nu gatesc orisice, asa ar trebui sa o faca si clientul atunci cand intra intr-un restaurant; sa lase garda jos si sa caute consilierea meniului in ajutorul ospatarului pentru ca sigur se va gasi si ceva pe gustul lui. Personal nu mai indeplinesc dorintele de genul “vreau ceafa de porc fara sosul de ciuperci cu garnitura de la somon si cu o salata asa cum imi place mie, cu multa lamaie si castraveti”. Intr-un restaurant bucatarul este platit sa isi ofere serviciile si expertiza asa cum un bancher o face la banca. In cazul in care serviciile din “meniul” bancii nu sunt pe placul lui, clientul va apela la alta banca, nicidecum nu va avea cum sa schimbe “meniul” bancii.

2. Despre cronici si impresiile de la clienti: 

Din punctul meu de vedere cronicile de restaurante si review-urile sunt de luat in seama doar atata timp cat sunt pertinente si vin de la oameni avizati. Eu cred ca in Romania s-a creat un fenomen de ura gratuita prin prisma libertatii de exprimare pe astfel de canale care incurajeaza opiniile personale de multe ori extrem de exagerate. Trist este ca lumea scrie mult mai usor de rau, decat de bine. Sa spunem ca dintr-un lot de 100 de clienti pleaca doar un singur nemultumit din anumite considerente subiective. la final va aparea un singur comentariu si acela va fi negativ. O alta problema este concurenta neloiala care din invidie, imprastie comentarii si review-uri nefondate pentru a avea de castigat. In alta ordine de idei este imposibil ca in acest sector de masa sa nu apara si probleme din cand in cand, conteaza foarte mult modul in care sunt gestionate la fata locului. Mi-ar placea sa vad mai multe raspunsuri (profesioniste daca se poate) ale managementului in ceea ce priveste asumarea greselilor sau combaterea abuzurilor (minciunilor).

3. Experiente neplacute intr-un restaurant din Romania:

Nu sunt deloc un pretentios si niciodata nu am facut scandal atunci cand am gasit lucruri neconforme. Am incercat sa le semnalez venind ca o mana de ajutor. Cred ca la Medias am mancat niste paste necomestibile. In rest nu prea am avut experiente negative in restaurante, cred ca am avut si fler in alegerile pe care le-am facut.

4. Un sistem utopic pentru restaurante:

Sistemul ideal in industria ospitalitatii va incepe atunci cand investitorul roman va intelege ca investitia intr-un restaurant incepe de la utilarea bucatariei si nu de la pardoseala si peretii din sala. Nu mergi la restaurant ca sa vezi pereti (desi este un plus), ci sa mananci, deci gustul este scopul. Am vazut prea multe locuri extrem de frumoase lipsite de sprijinul bucatariei, condamnate la pieire inainte de maturitate din pricina lipsurilor logistice pe partea de bucatarie.

Mihai Neacsu (chef restaurant 240)

1. Despre obiceiuri nesanatoase ale clientilor:

Cel mai prost obicei al clientilor din Romania este ca nu stiu la ce foloseste meniul: el are un singur scop si asa trebuie folosit. Tu, ca bucatar, stai o luna, doua luni, un an sa creezi un meniu conceptual, cu preparate echilibrate si majoritatea doreste sa schimbe garniturile dupa bunul plac. In cel mai rau caz iti da si sfaturi cum ar trebui gatit preparatul respectiv. Al doilea obicei foarte prost e ca cer sarea inainte sa fi gustat din preparat.

2. Despre cronici si impresiile de la clienti:

In tot ceea ce faci trebuie sa tii cont de parerea clientilor, dar cea mai mare calitate a ta este sa poti fi obiectiv si sa poti separa parerile pertinente de cele intentionat rautacioase.

3. Experiente neplacute intr-un restaurant din Romania:

Cea mai proasta ar fi o experienta la un restaurant din Targu Mures unde nu am reusit sa mananc absolut nimic. Lingura de la ciorba era atat de plata incat m-am plictisit sa incerc sa mananc, pastravul era gatit de cel putin 2 zile, berea a venit cu scrum la pachet iar desertul continea o cantitate colosala de esenta de rom.

4. Un sistem utopic pentru restaurante:

Foarte simplu, ma bucur ca in sfarsit traiesc libertatea de a gati ceea ce-mi place la propriul restaurant, dar ar mai ramane ca sistemul contabil pe bucatarie sa se schimbe, sa fie preluat modelul englezesc care e foarte simplu. La noi, daca fac intr-o zi pentru client 20 de preparate noi (un eveniment privat de exemplu) imi voi petrece o zi doar sa scriu retetare, ceea ce mi se pare o tampenie. Cel care a propus legea probabil nu a petrecut nici macar o ora intr-o bucatarie.

Catalin Petrescu (chef Argentine)

1. Despre obiceiuri nesanatoase ale clientilor:

“Calitate nu cantitate”.  Aceasta este una dintre devizele pe care mi-as dori sa le pot imprima clientelei din Romania. Marea majoritate a clientilor prefera o mancare voluminoasa care sa-si justifice banii dati plecand din restaurant “ghiftuiti”. O masa calitativa este o masa cu ingrediente nobile, atent selectionate si foarte bine echilibrate ca gust. Un alt lucru pe care mi-as dori sa il pot schimba este ideea clientilor de “stiu eu mai bine”. Au un meniu bine pregatit, muncit, variat din care pot alege si cu toate acestea incearca reinterpretarea unui preparat, alegerea a ceva ce nu exista in meniu sau alaturarea unui sos complet nepotrivit, opinia chefului devenind irelevanta pentru ei. Un chef fiind un om care are in spate ani de munca, studiu si experienta in domeniul culinar.

2. Despre cronici si impresiile de la clienti:

Da.. Eu personal verific astfel de site-uri de fiecare data cand calatoresc intr un loc nou si doresc ca incerc specificul zonei respective. Recenziile culinare sunt foarte bine venite si ajuta in cresterea calitatii serviciilor din piata romaneasca, evident atata timp cat sunt facute cu obiectivitate.

3. Experiente neplacute intr-un restaurant din Romania:

Sunt multe:), imi este destul de greu sa aleg una singura. Cred ca cel mai deranjant este o servire de proasta calitate combinata cu o mancare prost gandita. Genul de loc care te face sa nu mai mergi si a doua oara acolo.

4. Un sistem utopic pentru restaurante:

Utopie… Bine spus. Mi-as dori in primul rand o Romanie in care orice om sa si poata permite sa iasa cel putin o data pe saptamana la un restaurant si sa consume o mancare de calitate. Mi-as dori o apropiere mai mare de Occident, in ideea de a fi mult mai usor pentru un bucatar sa isi poate procura materie prima de calitate, pentru a putea duce mult mai usor restaurantele din Romania pe aceiasi linie cu cele de afara deja consacrate.

Radu Dumitrescu (co-owner si Chef Voila) 

1. Despre obiceiuri nesanatoase ale clientilor:

Mi-ar placea sa nu mai cerem portii mari. Oamenii trebuie sa inteleaga ca se poate manca satios si fara ca portia sa fie de juma de kil si sa arate ca si cum cineva a rasturnat o basculanta pe masa.

2. Despre cronici si impresiile de la clienti:

Exista cronici decente si exista hateri. Cronicile decente sunt cele prin care clientul isi exprima opinia despre mancare, despre servire, despre ambient, despre loc in general. Fie ca sunt bune sau rele, evident ca trebuiesc luate in seama, mai ales daca sunt rele, iti pot oferi posibilitatea sa schimbi ceva ce tu nu vezi. Despre hateri, vor ramane asa, nu le poti schimba parerea. Oricum, niciodata nu am sters nicio opinie negativa despre mine sau bistro atat timp cat au fost decente.

3. Experiente neplacute intr-un restaurant din Romania:

Sunt multe experiente naspa. Din fericire, incep sa fie si multe experiente fabuloase. Ideea e ca ultimile sa fie predominante. Am trait experiente naspa si in tarile cu gastronomie consacrata. Cea mai naspa experienta…mmmm, poate cand primesc mancare congelata desi intreb de mai multe ori inainte daca e asa? 🙂

4. Un sistem utopic pentru restaurante:

Vreau doar sa gatesc mancare buna, cu gust minunat din ingrediente proaspete si de calitate. Un sistem ideal ar fi ala in care mi s-ar permite sa folosesc ce vreau eu din piata, fara sa ma gandesc la facturi si bonuri fiscale. De cand am bistroul, principala mea activitate a devenit birocratia si nu creativitatea.