E prost sau e destept Clientul?

Activitatile si actele comerciale sunt abordate si construite din doua perspective diferite, bazate pe doua ipoteze (aparent) fundamental opuse, si anume: « clientul e prost, nu stie ce e cu adevarat bun si bine pentru el », respectiv « clientul e destept, isi cunoaste si intelege bine interesul si actioneaza in consecinta ». De fapt, problema se pune in acelasi fel in orice act social legat de comportamentele colective, de grup, adica reactia cuiva in prezenta si sub influenta altor indivizi. Sigur, la nivel declarativ, lucrurile sunt stabilite: nu veti citi sau auzi vreodata ca alegatorul/ cumparatorul/ spectatorul etc. e prost, insa o buna parte dintre « furnizori » isi fundamenteaza intrega strategie de marketing, si toata afacerea, de fapt, pe prezumtia contrara, de nerostit in public. Primul care a spus ca oamenii sunt un pic prosti si ca trebuie sa-i pacalesti ca sa le faci un bine a fost Platon, cu doua mii si ceva de ani in urma. Pe atunci nu se inventase PR-ul, asa ca politically incorecta « Republica » a scapat de cenzura la inceput. In 1895 informatia a fost structurata si argumentata stiintific. Si nu intamplator « des foules » si « des fous/ folles » suna atat de etimologic asemanator. Vi se pare ceva ciudat in rezultatele urmatorului sondaj?

– Ionescu e corupt?
– Da!
– Ionescu e o lepra, la modul general?
– Da!
– Ati dus-o rau in guvernarea lui Ionescu?
– Da!
– Si va va fi si mai rau intr-o noua guvernare a lui?
– Da! Da, da, da!
– Si cu cine votati duminica viitoare?
– Pai cu Ionescu…

Ei bine, specialistilor in comportament social nu li se pare!

Am inceput si noi pe Restograf o serie de sondaje legate de preferintele si comportamentele de consum ale bucurestenilor care merg la restaurant. Intr-o forma ceva mai aluziva, o parte dintre concluzii au fost deja prezentate intr-un articol precedent, « Cu bucuresteanul la restaurant ». Daca va incearca o disonanta cognitiva la citirea rezultatelor, sa stiti ca a fost chiar in intentia noastra!

La intrebarea « Care sunt bucatariile preferate? », aproape 2/3 dintre cei care au raspuns au pus bucataria romaneasca (oarecum subinteles cea aceea traditionala, taraneasca) pe primul loc, urmata de cea italiana, la distanta mica. Pe ultimele locuri sunt bucatariile spaniola si germana, desi bucataria germana e destul de asemanatoare cu cea romaneasca, iar bucataria spaniola cu cea italieneasca. Bucataria frantuzeasca e sub cele asiatica si arabeasca in preferinte, cu toate ca e cea mai fina, mai rafinata si mai sofisticata din lume. Si, previzibil, peste 80% dintre bucuresteni spun ca fac eforturi, uneori considerabile (timp, bani etc.), ca sa manance la restaurante cu bucatariile lor preferate. Ceea ce, evident, nu e adevarat.

La intrebarea « Cum alegeti restaurantul? », lumea a pus pe locul intai « calitatea cunoscuta sau recomandata a mancarii » in toate cele patru contexte/ scenarii date: masa obisnuita de pranz, masa cu parteneri importanti de afaceri, cina si weekend. La ultimele trei, de altfel, criteriul a fost pus pe primul loc in peste 80% dintre raspunsuri. Ambianta apare pe locul doi in majoritatea situatiilor, insa intreaga strategie comerciala a majoritatii patronilor de restaurante din Bucuresti se bazeaza pe prezumtia opusa, cum ca amenajarea si decorurile sunt mai importante decat mancarea. Si nu sunt in greseala, de fapt, pentru ca daca iei o farfurie de mancare, o imparti in doua, si prima jumatate o servesti cu mare pompa intr-un restaurant cu o ambianta spectaculoasa, iar a doua jumatate intr-un restaurant « normal », toata lumea va fi convinsa ca prima jumatate de mancare a fost mult mai buna decat cealalta, mai gustoasa, mai fina, mai deosebita, mai aromata, mai rafinata, mai savuroasa.

Partea cu diversitatea meniului e inca si mai interesanta e la, de vreme ce in trei scenarii din patru criteriul apare printre ultimele in lista, cu o pondere de sub 10% (cu exceptia meselor de weekend, unde e mai mare), stiut fiind ca aproape toate restaurantele isi fac un motiv de fala dintr-un meniu cat o carte de telefon; iar daca ai mai putin de 100 de feluri rad toti concurentii de tine.

Insa « triggerul » suprem, care determina decisiv comportamentul de consum al mancatorului bucurestean la restaurant, si aproape intotdeauna pe calea subconstientului, e mimetismul social: oamenii merg la restaurantele care sunt pline si nu mai intra a doua oara in cele care sunt goale, indiferent cat de buna, cat de proasta, de scumpa sau de ieftina e mancarea in respectivele locuri.

Deci, daca luam aceste rezultate la un loc cu cele de dinainte, am zice ca bucurestenilor le sta mintea numai la mancare buna si ca ar fi in stare de multe sacrificii ca sa o obtina. Cum se intampla lucrurile in realitate, stiu patronii de restaurante mai bine…

Legat de preocuparile pentru sanatate, toata lumea, aproape fara exceptie, spune ca e pricina de mare interes. 95% dintre cei care au completat chestionarele spun ca meniurile (restaurantele) ar trebui sa fie mai transparente cu originea produselor. Insa, pe de alta parte, tot 95% nu prea cred ce spun restaurantele despre aceste lucruri; si, in fond, nici nu isi bazeaza alegerea restaurantului pe un astfel de criteriu. Oricum, toata lumea stie ca cele mai sanatoase produse se gasesc doar la supermarket, asa ca problema pare sa fie solutionata corespunzator pentru multi ani de acum inainte si nimeni nu se mai intreaba care sunt acele restaurante in care celor de acolo chiar le-ar parea rau sa faci cancer la tinerete.

Pe ansamblul clientilor (femei si barbati la un loc), semnificativ mai multi prefera compania femeilor, cu barbatii care prefera sa fie serviti de catre chelnerite in numar de trei ori mai mare decat cei care prefera barbatii chelneri. Totusi, restaurantele bucurestene au, si intotdeauna au avut pana acum, mai multi barbati pe sala decat femei. De fapt, am vazut multe restaurante – mai ales dintre cele mari – cu personalul de sala format exclusiv din barbati. Or sti patronii  ceva ce clientii nu stiu…

Nu exista nicio lege in Romania care sa interzica prezenta dobitoacelor intr-un restaurant, oricare ar fi acestea: cu par, cu pene, cu coada sau fara etc. Din vreo 3,000 de restaurante cate sunt in Bucuresti, cred ca doar in patru sau cinci esti lasat sa intri cu vreo astfel de necuvantatoare dupa tine. In celelalte ti se spune minciuna cum ca e ilegal, mizand pe ignoranta clientilor. In toate tarile civilizate, numerele de mai sus sunt exact pe dos, iar animalele fac parte din peisajul social cu drepturi depline. E interesant ca la noi opiniile si pozitiile sunt foarte polarizate in aceasta privinta, raspunsurile radicale ocupanad primele doua locuri, cu un oarecare avantaj numeric pentru cei toleranti.

Si interesante sunt si raspunsurile la intrebarile legate de prezenta copiilor mici (subinteles isterici) in restaurante, la fel ca si comentariile de pe marginea sondajului si a subiectului.

Sondajul despre tips-urile lasate la restaurant a atras multi cititori si multe comentarii. 2/3 dintre cei care au raspuns sustin ca isi adapteaza comportamentele legate de bacsis la sistemele lor axiologice. Care adaptare tot la un 10-15% duce, pana la urma, in proportie covarsitoare… Si bine ca la noi tips-urile nu sunt adaugate la nota de plata prin lege, ca in alte tari, ca romanii le-ar mai plati inca o data aproape fara nicio exceptie, din cate stiu eu despre ei. Desi in sinea lor cred ca ar face altfel, daca ar fi sa ne luam dupa rezultate.

Si sa revenim la morala si la principii, ca sa incheiem intr-o nota mobilizatoare! Laudabil, 3/4 dintre bucuresteni ar ocoli restaurantele unor personaje corupte. Numai ca… aproape nimeni nu stie care sunt acelea!